3 Giugno 2020
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Perché rivolgersi al Consulente Finanziario? La risposta è nel sistema emotivo binario. Parola di Coach

Chi è veramente il consulente finanziario, qual è la percezione che ha di sé stesso, e come viene  percepito il suo ruolo dai risparmiatori e dalla Società? Lo abbiamo chiesto alla dottoressa Sabrina Pellegrini, Psicologa, Coach e Consulente di Carriera con oltre venti anni di esperienza sul campo.

Perché una persona si rivolge al Consulente Finanziario? Per quali motivi ne richiede l’intervento? Queste domande, poste anni fa con l’introduzione della MIFID I, sono ancora molto importanti, soprattutto adesso che si parla della probabile uscita di una MIFID III che dia soluzione alle numerose difficoltà incontrate nel dare piena attuazione alle prime due.

La risposta a queste domande è di estremo interesse, poiché incide nel modo in cui il Consulente Finanziario decide di interpretare la sua professione e determina le modalità di intervento, dell’azione pratica e della quotidianità con i suoi clienti, risparmiatori od investitori che siano.

Le stesse domande, poste riguardo altri professionisti di diversa tipologia, determinano risposte scontate: una persona va dal commercialista perché vuole tenere in regola la sua contabilità; chi si rivolge ad un avvocato lo fa per difendere i propri diritti in un tribunale; un paziente va dal medico per ottenere un rimedio ai suoi malanni; chi prende appuntamento con lo psicologo lo fa per cambiare alcune abitudini che condizionano negativamente il suo rapporto con se stesso, l’altro o il mondo. Lavoro da 20 anni come Coach e Consulente di Carriera, ed ho parlato con oltre 37.000 persone attraverso sessioni di gruppo e/o individuali; eppure, se torno al Consulente Finanziario, non trovo una risposta scontata all’interrogativo di partenza.

Qualcuno potrà affermare che si chiede l’intervento di un Consulente Finanziario quando si hanno dei risparmi da proteggere e/o da investire, oppure quando si cerca sicurezza per il proprio futuro e maggiore benessere nel rapporto con il denaro e gli obiettivi. Vista così, ecco che la Consulenza Finanziaria diventa un vero e proprio “servizio alla persona”, affine a quello di un buon tecnico che aiuta a risolvere un problema di natura gestionale (in ambito finanziario), e non più quello di un mero venditore che supporta l’acquirente nella scelta del prodotto migliore in campo previdenziale o speculativo, peraltro all’interno di un contesto di conflitto di interessi mai sufficientemente chiarito.

Ma c’è di più, molto di più. Una critica sommaria mostra che, ad esempio, l’assimilazione del Consulente Finanziario ad un tecnico che applica, su richiesta, strumenti e procedure di analisi e di studio dei mercati, al fine di rintracciare il prodotto migliore, non regge, poiché in questa come nelle altre affermazioni non si tiene conto che la performance finanziaria complessiva risiederà soprattutto nelle scelte e nel comportamento del cliente, e che per questo essa non potrà essere sganciata dall’oggetto della consulenza.

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Non a caso Daniel Kahneman ha messo in guardia il settore finanziario dal perseverare nell’ignorare l’importanza delle emozioni, quando si parla delle scelte dei risparmiatori, e per questo ha ottenuto il Premio Nobel per l’Economia nel 2002; e che 15 anni dopo lo stesso prestigioso riconoscimento è stato assegnato a Richard Thaler per le ricerche volte a determinare cosa sia una buona architettura della scelta quando ci sono di mezzo gli investimenti e il denaro. Pertanto, parlare dell’importanza che ricoprono le emozioni nell’architettura di una scelta consapevole e sostenibile in materia finanziaria, significa di fatto affermare che sono i comportamenti dei risparmiatori a decretare il successo nelle performance finanziarie dei propri portafogli di investimento, e non i prodotti in quanto tali e/o la bravura dei singoli gestori.

Per esperienza, posso dire che le possibili percezioni del lavoro del Consulente Finanziario, probabilmente quelle più diffuse e comuni, si possono sintetizzare con due espressioni: l’amico dalla mia parte o lo sconosciuto di cui diffidare; in ogni caso colui che possiede delle preziose informazioni.

Nelle sessioni di lavoro da me svolte negli anni, attraverso colloqui di coaching o negli incontri sulla consulenza di carriera, ho ascoltato diverse definizioni/percezioni del ruolo di Consulente Finanziario; quella più amata dai consulenti amici dei numeri è quella del tecnico che sa e che applica, entro le più disparate situazioni e con i fini più diversi (di previdenza, di gestione del capitale o di protezione del risparmio dall’inflazione), il proprio strumentario su richiesta del cliente; mentre il ruolo implicito di “consulente commerciale” è senza dubbio quello dato per scontato tra i dirigenti di molti istituti, dove non a caso si parla ancora di “rete distributiva e di vendita”, e solo negli ultimi tempi – ma solo per i media – di “rete di consulenza” e di “responsabile della relazione col cliente”.

Esiste un modello alternativo alle due estreme posizioni appena descritte?

Se esaminiamo la professionalità del Consulente Finanziario all’interno di un modello di lettura di matrice psicologica, tenuto conto della mia esperienza sul campo e dei contributi degli illustri colleghi esperti di finanza comportamentale, possiamo dare una risposta molto semplice alla domanda iniziale “Perché una persona si rivolge al Consulente Finanziario?”: Perché il Consulente Finanziario esiste, come è vero che esiste un problema quando si deve decidere come investire il denaro!

Questa risposta si fonda su un elemento cruciale nella storia del ruolo di consulente finanziario, e cioè quello secondo cui la sua professione non ha ancora una lunga e consolidata tradizione, tale da consentire una domanda (ed una risposta) coerente con le diverse competenze che vengono richieste e che il suo intervento può offrire.

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Infatti, la competenza del Consulente Finanziario si applica ai criteri, alle emozioni, alle motivazioni, ai problemi che portano a cercare la vostra consulenza e che come tale può essere analizzata, compresa ed interpretata solo all’interno della stessa relazione di consulenza tra cliente e persona a cui il cliente pone delle domande. Analizzare la richiesta di questo servizio, la necessità che ha determinato il costituirsi di questo incontro, comporta necessariamente l’idea che durante questo scambio di informazioni vengono trasmessi dati e particolari conoscitivi non scontati, e passano di mano in mano elementi di conoscenza del contesto del cliente, del suo modo di pensare a se stesso, al denaro e ai suoi problemi di gestione economica, che non sono così facilmente esprimibili attraverso mere raccolte di indicatori numerici, per così dire digitali e quindi meramente razionali.

Ogni relazione ed incontro di consulenza – lo indica chiaramente il termine scelto – si lega all’idea di uno scambio di natura intima, che implica l’utilizzo di strumenti empatici, come l’ascolto, l’accoglienza, il sostegno e l’aiuto, si connette al mondo emotivo del cliente, sia esso un risparmiatore, un investitore o un cliente alla ricerca di buoni prodotti. L’abilità di un Consulente Finanziario sta quindi anche nel decodificare tali messaggi lanciati dentro una bottiglia in mezzo al mare, per creare e garantire la possibilità – grazie alla relazione creata – di assicurare al cliente quel “comportamento performante” che travalica la semplice performance del prodotto finanziario e non può prescindere da un’azione di formazione/educazione finanziaria e di considerazione del vissuto emozionale suscitato dal denaro.

Se è vero – ed è vero! – che il comportamento del cliente determina la performance del suo portafoglio, usando una similitudine di carattere sportivo potremmo dire che la capacità del consulente di leggere e decodificare la dinamica relazionale ed emotiva che il cliente innesca con lui ad ogni incontro sia l’undicesimo giocatore in campo. Definire il grado di preparazione del risparmiatore/investitore in materia finanziaria, il saper riconoscere le dinamiche emotive che legano le persone al denaro sono componenti rilevanti nel processo di consulenza, poiché profondamente legate al rapporto che ognuno ha con la realtà.

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Questo discorso andrebbe ripreso in altre sedi – che permettano una trattazione più diffusa – tuttavia è bene ricordare che, prima dell’esplosione della pandemia, venivamo da 10 anni eccezionali in ambito finanziario, caratterizzati da un forte trend positivo, mentre nei prossimi mesi dovremo affrontare situazioni più complesse e difficili determinate dalla fase post-COVID19, dove le azioni per garantire la stabilità delle monete metteranno a dura prova molti soggetti. Pertanto, vorrei dare una indicazione pratica che prende le mosse da tutto ciò che ho analizzato e proposto fin qui: se è vero – come è vero – che ogni individuo viene orientato dalle emozioni per stabilire che azioni intraprendere, e che le emozioni orientano la ricerca di soluzioni efficaci ai problemi e “volontà amorevole” anche da parte del consulente, è anche vero che ognuno di noi utilizza, di fatto, un Sistema Emotivo Binario. Infatti, come per trasmettere e decodificare le istruzioni è necessario usare infinite serie numeriche di cifre composte esclusivamente da 1 e 0, alla base della elaborazione cognitiva ci sono solo due tipi di sensazioni:

– quelle piacevoli (+), e

– quelle spiacevoli (-).

Sabrina Pellegrini

Le emozioni generate da questo sistema possono essere autentiche, e cioè frutto di un’esperienza che si sta consumando nel presente, o strumentali (emozioni-parassita, in un certo senso), frutto di una visualizzazione di eventi non ancora accaduti, effettuata allo scopo di anticipare il futuro, o frutto del rivivere con il ricordo eventi oramai passati.

Per questo è molto utile iniziare ogni incontro con il vostro cliente chiedendo apertamente se l’appuntamento è stato chiesto per raggiungere un obiettivo (+), oppure risolvere un problema (-), e da lì iniziare il viaggio verso rotte migliori.

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