Settembre 19, 2021

Global Banking Forum: il digitale è fondamentale, ma la relazione con il cliente non è sostituibile

Le opportunità offerte dal digitale e dall’intelligenza artificiale alla base delle riflessioni del Global Banking Forum. Il cliente si è evoluto e il canale digitale aiuta a costruire una relazione efficace e personalizzata, ma il rapporto umano non è sostituibile. Euro digitale: l’unico problema è non farlo.

Le riflessioni sull’evoluzione del sistema bancario hanno aperto la prima edizione del Global Banking Forum, appuntamento organizzato da Eccellenze d’Impresa e promosso da GEA, Harvard Business Review e Arca Fondi SGR. 

Il forum si è aperto con gli interventi di Enrico Sassoon (Eccellenze d’Impresa), Massimo Gaudina (Rappresentanza Commissione europea), Rony Hamaui (ASSBB) e Angelo Tantazzi (Prometeia).
Patrizia Grieco, presidente di MPS, è intervenuta sul ruolo della sostenibilità, sostenendo che certamente le banche possano e debbano diventare un fattore abilitante della transizione ambientale e sostenibile, accompagnando le filiere legate ai combustibili fossili verso una transizione giusta. Secondo Giuliano Cicioni (KPMG), invece, il principale problema del sistema bancario italiano è la reddittività, ed è inevitabile che la dinamica dell’M&A caratterizzerà i prossimi anni, in cui la sfida sarà quella di riconciliare la presenza del sistema bancario tradizionale con gli elementi di innovazione e tecnologia che nascono al di fuori del sistema bancario stesso, e contribuiscono a modificare la relazione tra banca e cliente.
Secondo Giuseppe Lusignani (Prometeia), la reazione alla crisi generata dalla pandemia si giocherà sul doppio binario della diversificazione dei servizi e della riduzione dei costi, anche attraverso una maggiore razionalizzazione della rete distributiva. Il problema principale restano però gli investimenti in tecnologia, che in Italia si attestano sul 3/5% del margine di intermediazione, mentre nei best performer europei è pari al triplo.

Giovanni Sabatini (ABI), ha sottolineato che è impensabile subire o adattarsi passivamente all’innovazione tecnologica e vedersi trasformare i tradizionali paradigmi di riferimento senza avviare un percorso condiviso a livello europeo che consenta di rafforzare il ruolo internazionale dell’euro, nonchè studiare una possibile futura moneta digitale. Secondo Davide Serra (Algebris Investment), invece, la BCE può giocare un ruolo fondamentale sul tema delle digital currency, accelerando verso la creazione dell’euro digitale.

Relativamente all’inevitabile impatto della trasformazione digitale, con le sue opportunità e difficoltà legate soprattutto all’adeguamento dei processi interni, Roberto Nicastro (Aidexa) ha sottolineato come gli imprenditori abbiano bisogno di servizi finanziari immediati, semplici, rapidi e trasparenti, resi possibile solo grazie alle nuove tecnologie e all’intelligenza artificiale. Alessandra Losito (Pictet Wealth Management Italia), invece, ha evidenziato come il rapporto con il cliente si sia evoluto, in quanto il cliente è sempre più esigente e sofisticato e il canale digitale aiuta a costruire una relazione efficace. Secondo una ricerca interna di Pictet, infatti, la piattaforma digitale è fondamentale, ma la relazione con il cliente rimane importante. 

Secondo Elena Goitini (BNL BNP Paribas), c’è la necessità di mettere il cliente al centro, soddisfacendo sempre le sue esigenze e agendo a tre livelli: organizzazione, tempi e bisogni. Infatti, il 73% dei fruitori di servizi bancari si aspetta una consulenza iper-personalizzata, pertanto la sfida non è tanto fruire della tecnologia, quanto quella di avere le skill giuste per integrare la stessa tecnologia in un modello di servizi incentrato sulla relazione. In sintesi, il sistema banca-rete usare la tecnologia per implementare la relazione con il cliente, non certo per sostituirla.

Pietro Sella (Sella Group) ha confermato come nel 2020 il volume dell’e-commerce sia quasi raddoppiato. Il ricorso sempre più massiccio alla tecnologia ha portato per le aziende tradizionali nuove sfide nella trasformazione tecnologica, culturale, organizzativa e dei modelli di business, costringendo le aziende tradizionali a cambiare per adeguarsi. Ugo Cotroneo (Boston Consulting Group) ha aggiunto che le banche tradizionali devono trasformarsi, ma il problema è soprattutto il capitale umano. Inoltre, l’Euro digitale deve essere visto non come una minaccia, ma come una opportunità. Infatti, il sistema bancario ha già affrontato novità che erano inizialmente valutate come dannose per la tenuta e la redditività stessa delle banche (basti pensare alla legge del 1991 sulle Sim e il risparmio gestito); tutte novità che, invece, hanno costituito a loro volta uno stimolo per la loro crescita, e così sarà anche per l’Euro digitale. L’unico problema è non farlo: chi lo farà prima, si prenderà una quota del mercato, e chi saprà rispondere a domande nuove farà crescere il business.

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