Banche, i megatrend per l’anno 2025. Dai servizi finanziari al “miglioramento finanziario individuale”

Le banche che prospereranno in futuro saranno quelle che effettueranno la transizione del modello di offerta: dalla fornitura di servizi finanziari alla consulenza sul ”miglioramento finanziario individuale”.

Di Massimo Bonaventura

Gli ultimi 14 anni ci hanno dimostrato che le banche non sono esentate dal subire gli effetti delle perturbazioni mondiali. Anzi, sono persino capaci di crearle, le perturbazioni, e farle camminare sottotraccia per anni, finchè non esplodono. E così le banche hanno dovuto affrontare le ricadute della peggiore crisi finanziaria mai vista prima, ed anche il suo naturale portato di riforme normative e di nuovi concorrenti; fino ad una pandemia globale, che avrebbe messo in ginocchio il sistema bancario – e con esso, l’intera popolazione della Terra – se solo non ci fosse stata la crisi del 2007-2008, che in qualche modo ha “preparato” la finanza mondiale all’adozione di tutti quegli strumenti (immissione massiva di liquidità, aiuti economici a fondo perduto, Quantitative Easing) che hanno tenuto su l’economia mondiale.

La crisi dei mutui subprime, pertanto, nella sua tragicità è servita a qualcosa, ma ciò che da essa si è imparato non è sufficiente per rientrare semplicemente in ciò che si faceva prima, e adesso è chiaro a tutti che per superare la tempesta attuale e costruire una maggiore resilienza per il futuro, il settore bancario dovrà vivere una rapida evoluzione, fino ad una vera e propria rivoluzione di servizio che avverrà al massimo entro i prossimi 5-10 anni, a causa della quale le banche che sopravviveranno  e prospereranno dovranno essere necessariamente migliori di quelle attuali, in tutti i sensi: migliori per i loro clienti, migliori per la società degli utenti e migliori per l’ambiente in cui esse operano (ancorandosi sempre più ai criteri ESG).

Oggi una recessione potrebbe non essere più evitabile, nonostante le enormi misure economiche di salvataggio messe in atto dai governi. Qualcuno afferma che ci siamo già, in recessione, e che manchino solo i dati definitivi per poterlo dire con certezza nel 2022, ma le banche sembrano essere più robuste di prima, e in una posizione migliore per resistere alla tempesta dell’incertezza economica. Per questo motivo è giunto il momento per le banche di riformare le proprie attività, e costruire una resilienza ancora maggiore. La buona notizia, in tal senso, è che la tecnologia aiuta le banche a tenere il passo e a soddisfare gli standard di qualità richiesti, che stanno avanzando rapidamente. L’Intelligenza Artificiale (IA) si sta sviluppando sempre di più come componente della forza lavoro, e ciò determinerà la scomparsa (o il mancato ricambio) di alcune mansioni tradizionali, ma ne saranno create di nuove.

Mantenere la relazione umana è comunque fondamentale. L’uomo è un “animale sociale”, e l’interazione diretta con i suoi simili fanno parte del bagaglio degli “istinti primordiali” che è impossibile eliminare. Ma l’uomo si relaziona anche con la Tecnologia, il che comporta una riqualificazione delle persone che devono lavorare servendosi di essa. Secondo una recente ricerca americana, un quarto dei dirigenti senior afferma che le proprie aziende prevedono di re-immaginare radicalmente le proprie attività con l’intelligenza artificiale entro la fine del 2021 (rispetto al 14% nel 2017), per cui il sistema si trova, proprio adesso, in mezzo ad una fase di transizione, nella quale da un lato devono attrarre nuovi talenti per avere successo con l’IA, e dall’altro devono riqualificare gli addetti meno giovani per il suo corretto utilizzo.

Analizzando la domanda di servizi bancari, tutti i clienti – soprattutto i millennials – oggi si aspettano un’esperienza-cliente senza interruzioni, una sorta di “continuum” che riesca a far percepire la banca come un servizio sempre in posizione “ON”. Secondo Anu Sachdeva (Global Practice Leader, Commercial Banking, Genpact), “c’è una domanda in continua evoluzione che sta costringendo le banche commerciali a concentrarsi fortemente sul percorso del cliente, che oggi è carente. Infatti, il settore bancario commerciale sta vivendo un’enorme slancio al cambiamento ed alla creazione di percorsi senza soluzione di continuità per i loro clienti finali. La finanza, però, è diversa. È una esperienza fatta di emozioni, e ci sarà sempre bisogno di consigli e supporto umani”.

Per spiegare meglio quale possa essere il futuro prossimo del sistema bancario, dobbiamo partire dal contesto economico generale, per nulla favorevole, in cui esso si trova ad operare dal ventennio precedente allo scoppio della pandemia. Negli ultimi anni, infatti, le persone hanno cominciato a nutrire sospetti sulla bontà del modello economico capitalista e, per usare le parole di Mark Carney, Governatore della Banca d’Inghilterra. “….nonostante gli immensi progressi della tecnologia, molti cittadini delle economie avanzate stanno affrontando maggiore incertezza e  lamentano una perdita di fiducia nel sistema. Piuttosto che una nuova era d’oro, la globalizzazione è associata a salari bassi, occupazione precaria e disuguaglianze sempre più marcate”. Pertanto le banche, grazie al loro elevato livello di prossimità con gli utenti, hanno l’opportunità di migliorare il modo in cui aiutano i propri clienti a immaginare e pianificare un futuro migliore di quello attuale. I millennials, in particolare, sono stati davvero influenzati negativamente da questo scenario tardo-capitalistico, e oggi si chiedono quale potrà essere l’alternativa; soprattutto, quali caratteristiche salienti può avere questa “alternativa”.

Tre sono i macrotrend che danno forma al mondo come sarà nel 2025, e le banche devono adattarsi per prosperare. Il primo megatrend è quello della Realtà Ottimizzata, che secondo Devie Mohan (un noto ricercatore del settore Fintech) “è nata per imporre una forte personalizzazione al modello di servizio (anche) delle banche. Nel 2025 nuove esperienze renderanno l’offerta bancaria più fluida, personalizzata e creativa di oggi. Le banche utilizzeranno i dati in modo sempre più innovativo, adattando prodotti e servizi alle persone in tempo reale. Le persone si aspetteranno esperienze che si sintonizzano sui loro stati d’animo e comportamenti a un livello quasi inconscio, mentre le banche avranno bisogno di un codice di condotta per regolare il processo decisionale sull’IA, più un solido quadro di governance in grado di garantire che le esperienze siano ‘vendute’ in modo etico e sicuro”. Pertanto, le banche utilizzeranno i dati per potenziare le relazioni, e i clienti al dettaglio si rivolgeranno alle interfacce digitali che garantiranno, per le operazioni che non richiedono ragionamenti molto complessi, velocità ed efficienza.

Non mancano le ultra-innovazioni, alcune delle quali si distinguono per la sintesi sapiente tra tecnologia e iniziativa commerciale. In Polonia, per esempio, sono una realtà le banche strutturate per incontrare i clienti esattamente dove si trovano nella loro vita di ogni giorno. Idea Bank, per esempio, è una banca polacca che gestisce filiali popup e spazi di co-working sui treni dei c.d. pendolari, dove dipendenti di Idea Bank aiutano i clienti con le transazioni, direttamente dentro vetture “customizzate” con lo stile ed il layout della banca, con l’ausilio di un semplice cellulare o di un tablet collegato con la rete bancaria. UBS, invece, ha iniziato a sperimentare un avatar realistico di Daniel Kalt, il suo chief investment officer in Svizzera, per confrontarsi in ogni momento con la clientela.