Clienti over 60 e disagio digitale: con l’intelligenza artificiale cambia il ruolo del consulente

Un imprenditore può avere costruito un’azienda, negoziato finanziamenti e amministrato patrimoni importanti, e tuttavia trovarsi in difficoltà davanti a una procedura bancaria sul telefono. Sa inviare un messaggio, consultare la posta e partecipare a una videochiamata, ma non distingue con altrettanta sicurezza un documento da scaricare da uno da firmare, oppure una semplice notifica da una richiesta che autorizza un’operazione. È una situazione plausibile anche fra persone istruite ed economicamente esperte. Il disagio tecnologico nasce spesso dalla distanza fra ciò che si è abituati a fare e ciò che il servizio pretende, senza lasciare il tempo di capire. Quando quella distanza riguarda il denaro, la difficoltà operativa diventa anche un problema di autonomia patrimoniale.

L’età contribuisce a spiegare il fenomeno, ma non permette di descrivere tutti i sessantenni o settantenni nello stesso modo. Secondo l’Istat, nel 2025 il 72,5% delle persone fra 65 e 74 anni ha utilizzato Internet negli ultimi tre mesi; fra gli ultrasettantacinquenni la quota è del 35,7%. Il rapporto misura inoltre competenze diverse dalla semplice connessione: comprendere informazioni e dati, comunicare, creare contenuti, operare in sicurezza e risolvere problemi. È una distinzione essenziale per capire il disagio digitale. Connettersi non dimostra, da solo, di saper risolvere un problema, proteggere i dati o valutare un’informazione; e non conoscere un’applicazione non cancella le capacità professionali maturate nella vita.

La familiarità con il telefono non coincide con la cultura digitale

WhatsApp e la posta elettronica soddisfano bisogni molto riconoscibili: parlare con qualcuno, ricevere una comunicazione, inviare una fotografia. La ripetizione rende queste operazioni familiari, ma non trasferisce automaticamente la stessa sicurezza ad altri ambienti. Una persona può usare quotidianamente il telefono e non sapere dove sia stato salvato un contratto, quale versione abbia modificato o come recuperare l’accesso a un servizio dopo il cambio del dispositivo. Il problema emerge quando i passaggi si concatenano: aprire un allegato, verificarne la provenienza, conservarlo, confrontarlo con un altro documento e autorizzare eventualmente una scelta. La cultura digitale consiste anche nel comprendere questa sequenza, riconoscendo quali azioni siano reversibili e quali producano conseguenze economiche o giuridiche.

La risposta non può essere chiedere a tutti di padroneggiare interamente Word o Excel. La conoscenza di ogni funzione di un programma non è una misura ragionevole dell’autonomia di un cliente. Per chi deve controllare un prospetto patrimoniale conta invece comprendere quali dati siano stati inseriti, distinguere un importo da una formula e accorgersi se il risultato non torna. Analogamente, un documento ordinato graficamente può contenere informazioni sbagliate o una clausola non compresa. Il divario è quindi anche culturale: riguarda il modo di interrogare gli strumenti, leggere le risposte e chiedere spiegazioni. Può interessare un giovane abituato ai social quanto un professionista più anziano, pur manifestandosi con frequenze e difficoltà differenti.

Quando il servizio cambia, il cliente può perdere sicurezza

Il disagio aumenta quando l’interfaccia cambia proprio mentre si stava imparando a utilizzarla. Un codice arriva su un canale diverso, una conferma si sposta, una procedura viene sostituita e le istruzioni sembrano dare per scontato che tutto sia intuitivo. Per chi non possiede una mappa del funzionamento generale, ogni variazione può apparire come un nuovo ostacolo. La paura di sbagliare induce allora a rinviare, a rinunciare oppure a chiedere a qualcun altro di fare tutto. Anche vergogna e imbarazzo possono pesare: chi ha sempre avuto responsabilità economiche importanti può trovare difficile ammettere di non capire un passaggio elementare. La qualità del servizio si misura anche dalla possibilità di chiedere aiuto senza essere trattati come un problema da smaltire.

La progressiva digitalizzazione dei rapporti finanziari può così trasferire sul cliente attività che prima erano svolte con un operatore. Una parte delle persone guadagna tempo e libertà; un’altra incontra una nuova dipendenza, soprattutto se il canale alternativo è difficile da raggiungere. Non basta quindi misurare quanti accessi siano stati spostati su un’applicazione: occorre verificare se il cliente riesca a completare la procedura e comprenda ciò che ha autorizzato. Un accesso riuscito può essere il risultato dell’intervento occasionale di un familiare, senza che il titolare abbia acquisito autonomia. Per un intermediario, accompagnare questa transizione richiede istruzioni comprensibili, assistenza accessibile e modalità operative coerenti con le capacità effettive della persona.

L’intelligenza artificiale può abbassare la barriera dei comandi

L’arrivo dell’intelligenza artificiale introduce una possibilità diversa rispetto alla tradizionale necessità di imparare un programma. Nei sistemi conversazionali si può descrivere un problema con parole comuni, chiedere di ripetere una spiegazione e procedere per tentativi senza conoscere in anticipo il percorso fra i menu. Per alcune persone questo può essere meno impegnativo che ricordare formule, scorciatoie o sequenze di comandi. La stessa domanda può essere riformulata finché il risultato diventa comprensibile. Non significa che l’esperienza sia automaticamente facile per tutti: disponibilità del dispositivo, lingua, capacità di leggere e fiducia nello strumento continuano a contare. Ma la possibilità di partire da un’esigenza concreta, anziché dal funzionamento del software, apre uno spazio significativo di inclusione.

Si può chiedere, per esempio, di illustrare il significato generale delle voci di un rendiconto, usando un documento dimostrativo privo di dati personali, oppure di spiegare come una variazione dei costi incida su un bilancio ipotetico. Un foglio di calcolo può essere affrontato domandando quali informazioni servano, come organizzarle e con quale formula confrontarle. In questi casi lo strumento può aiutare anche chi ha competenze tecniche limitate a costruire un primo ordine nel problema. Il vantaggio non consiste nel saltare ogni apprendimento, ma nel renderlo più vicino al linguaggio della persona. Resta necessario controllare i passaggi: una formula suggerita deve essere provata su valori conosciuti, una spiegazione deve corrispondere al documento e un calcolo deve rendere visibili le ipotesi utilizzate.

La difficoltà si sposta sulla capacità di giudicare le risposte

Un’interfaccia semplice può nascondere un compito complesso. L’IA (intelligenza artificiale) produce risposte ordinate e convincenti, ma la chiarezza della forma non garantisce che numeri, riferimenti normativi e conclusioni siano corretti. Chi si è sempre sentito escluso dalla tecnologia può provare sollievo nel trovare finalmente un interlocutore che risponde con pazienza; proprio questa disponibilità può indurre a fidarsi oltre il ragionevole. La nuova competenza consiste nel formulare una richiesta sufficientemente precisa, capire quale informazione manchi e riconoscere quando il risultato richieda una verifica esterna. Chiedere una fonte e una data aiuta, ma anche un riferimento ben presentato può essere inesatto: il controllo deve arrivare al documento originale, non fermarsi alla citazione prodotta dal sistema.

In materia di investimenti questa distinzione ha conseguenze concrete. Nel richiamo del marzo 2025, l’ESMA (European Securities and Markets Authority, Autorità europea degli strumenti finanziari e dei mercati) avverte che gli strumenti di IA pubblicamente accessibili possono generare indicazioni basate su informazioni incomplete, errate o superate. Una risposta che sembra personalizzata non equivale al servizio prestato da un intermediario autorizzato, con le relative responsabilità e tutele. Per il cliente, chiedere la spiegazione di un concetto finanziario e affidare a un assistente generalista la selezione degli investimenti sono decisioni molto diverse. Il consulente dovrebbe rendere comprensibile questo confine senza demonizzare la tecnologia: utilizzarla per preparare domande può migliorare l’incontro, mentre considerarla una garanzia di rendimento espone a un equivoco pericoloso.

Il consulente deve accompagnare senza sostituirsi al cliente

Il valore professionale emerge quando l’assistenza aumenta progressivamente la capacità di capire. Risolvere ogni difficoltà prendendo il telefono del cliente e completando la procedura al suo posto può sembrare efficiente, ma lascia intatta la dipendenza. È più utile spiegare l’obiettivo dell’operazione, riconoscere il punto nel quale la persona si blocca e farle ripetere il passaggio in condizioni sicure. Anche chiedere di descrivere con parole proprie ciò che sta per autorizzare permette di individuare incomprensioni che una firma non rivela. L’obiettivo non è trasformare il consulente in un tecnico informatico: è evitare che un ostacolo operativo comprometta il senso della decisione patrimoniale e che la fretta venga scambiata per consenso consapevole.

La competenza finanziaria e quella digitale devono essere osservate separatamente. Un imprenditore esperto può comprendere il rischio di un investimento e aver bisogno di supporto nell’accesso ai documenti; una persona molto rapida sullo smartphone può invece non comprendere costi, illiquidità o possibilità di perdita. Le informazioni raccolte nella relazione devono rappresentare entrambe le situazioni con precisione. Il supporto necessario andrebbe concordato, senza attribuire incapacità sulla base dell’età e senza dedurre conoscenze economiche dalla disinvoltura tecnica. Spiegazioni scritte, un canale di contatto riconoscibile e istruzioni riferite alle operazioni realmente utilizzate sono spesso più utili di una dimostrazione completa delle funzioni disponibili. La misura del risultato è ciò che il cliente riesce poi a fare e comprendere da solo.

L’aiuto non deve diventare una cessione delle credenziali

La necessità di assistenza non giustifica la condivisione delle password o dei codici che autorizzano operazioni. Chiedere a un figlio, a un collaboratore o a un professionista di risolvere un problema può essere legittimo, ma i poteri di operare sul conto devono passare attraverso gli strumenti formali previsti dall’intermediario. La Banca d’Italia include la protezione delle credenziali fra i comportamenti rilevanti per la finanza digitale. In una famiglia imprenditoriale la distinzione è particolarmente importante: la stessa persona può assistere informalmente il genitore nella posta elettronica e ritrovarsi, senza un accordo chiaro, a gestire comunicazioni bancarie e documenti riservati. Definire chi possa vedere, preparare o autorizzare ciascuna operazione protegge tutti e riduce i conflitti.

La prudenza riguarda anche i dati inseriti negli assistenti di IA. Documenti di identità, coordinate complete dei rapporti, credenziali e informazioni dettagliate sul patrimonio familiare non dovrebbero essere caricati in un servizio generalista soltanto perché la conversazione appare privata. La protezione dipende dal servizio, dalle condizioni contrattuali e dalle impostazioni effettive, non dal tono rassicurante della risposta. Per imparare si possono usare esempi fittizi; nelle attività professionali servono strumenti e procedure autorizzati dall’organizzazione, con verifiche sui dati trattati e sugli accessi. Il professionista deve saper spiegare perché una richiesta sia appropriata in un ambiente e non in un altro. L’educazione digitale comprende anche la capacità di rinunciare a una scorciatoia quando richiede di esporre informazioni che non sono necessarie.

Riconoscere una voce non basta più a riconoscere una persona

Le nuove possibilità di imitare voci e immagini rendono meno affidabili alcuni segnali sui quali si fondava la fiducia quotidiana. La scheda sulle frodi finanziarie nell’era dell’IA diffusa dalle autorità europee e pubblicata dalla Banca d’Italia descrive messaggi, video e chiamate che possono simulare un consulente o un familiare. La protezione deve quindi poggiare su procedure verificabili: davanti a una richiesta inattesa di denaro o codici, interrompere il contatto e richiamare attraverso un recapito già conosciuto, ottenuto indipendentemente dal messaggio ricevuto. La familiarità della voce, il logo corretto o una grammatica impeccabile non sono prove sufficienti. Un rapporto professionale ben organizzato può stabilire in anticipo come verranno comunicate le richieste e quali richieste non saranno mai formulate.

Anche in questo ambito va evitata l’idea che la vulnerabilità coincida con l’età. La fretta, la preoccupazione per un familiare, l’aspettativa di un guadagno o la fiducia in un interlocutore possono coinvolgere persone di generazioni diverse. Il disagio digitale può rendere più difficile reagire a una richiesta anomala, ma un’eccessiva sicurezza può produrre lo stesso risultato. L’educazione dovrebbe quindi abituare a fermarsi, verificare e chiedere un secondo riscontro, anziché limitarsi a memorizzare l’aspetto dell’ultima truffa. Se il cliente sa a chi rivolgersi senza sentirsi giudicato, è più probabile che segnali un dubbio prima di eseguire l’operazione. Anche questa disponibilità concreta è parte della qualità della relazione.

Formazione pratica e responsabilità professionale devono procedere insieme

Non tutto il sostegno deve ricadere sul singolo consulente. Nel giugno 2026 la Banca d’Italia e il Dipartimento per la trasformazione digitale hanno avviato una collaborazione sull’alfabetizzazione finanziaria digitale, con formazione rivolta ai facilitatori dei Punti Digitale Facile. L’iniziativa riguarda accessi sicuri, operazioni bancarie, lettura dei documenti e prevenzione delle frodi. È un riferimento utile perché collega l’apprendimento a compiti reali, anziché alla sola disponibilità di connessioni e dispositivi. Un professionista può conoscere i servizi presenti nel territorio e indirizzare il cliente verso un supporto appropriato, conservando la propria responsabilità sulle scelte patrimoniali. La collaborazione fra competenze diverse evita che una difficoltà elementare resti irrisolta o venga affrontata con una delega informale indiscriminata.

Il consulente deve inoltre conoscere gli strumenti che propone o utilizza. Gli orientamenti dell’ESMA del maggio 2024 sull’IA nei servizi di investimento richiamano la responsabilità degli intermediari e la priorità dell’interesse del cliente anche quando intervengono sistemi automatizzati. Non basta inserire una tecnologia nel processo per rendere migliore il servizio: occorre controllarne risultati, limiti e impiego. Per il professionista, spiegarla con chiarezza diventa parte del lavoro, insieme alla capacità di riconoscere quando sia necessario l’intervento umano. Un cliente più informato, anche grazie all’IA, può porre domande migliori e chiedere conto delle proposte ricevute. La consulenza conserva valore quando sa rispondere con motivazioni verificabili, senza fondarsi sul vantaggio di conoscere strumenti che l’altro non padroneggia.

Per chi oggi ha sessanta o settant’anni, adattarsi non significa inseguire ogni nuova applicazione. Significa poter continuare a gestire il proprio patrimonio senza che l’evoluzione dei servizi imponga una rinuncia silenziosa alla comprensione. L’intelligenza artificiale può contribuire a questo risultato quando viene usata per chiarire, imparare e prepararsi; può produrre una nuova dipendenza quando la comodità della risposta sostituisce ogni verifica. Il ruolo del consulente consiste anche nell’accompagnare il passaggio fra queste due possibilità, rispettando esperienza, tempi e capacità della persona. La relazione diventa più solida quando il cliente mantiene la facoltà di capire che cosa sta facendo, per quale ragione e con quali conseguenze, anche mentre cambiano gli strumenti attraverso cui lo fa.