Kunden über 60 und digitale Unsicherheit: Mit künstlicher Intelligenz verändert sich die Rolle des Beraters

Ein Unternehmer kann ein Unternehmen aufgebaut, Finanzierungen verhandelt und bedeutende Vermögenswerte verwaltet haben und dennoch vor einem Bankvorgang auf dem Smartphone ins Straucheln geraten. Er kann Nachrichten senden, seine E-Mails abrufen und an einer Videokonferenz teilnehmen, aber er unterscheidet nicht mit derselben Sicherheit ein Dokument, das heruntergeladen werden soll, von einem, das unterschrieben werden muss, oder eine bloße Benachrichtigung von einer Aufforderung, die eine Transaktion freigibt. Das ist auch bei gebildeten und wirtschaftlich erfahrenen Menschen eine plausible Situation. Die technologische Unsicherheit entsteht oft aus der Distanz zwischen dem, was man gewohnt ist zu tun, und dem, was der Dienst verlangt, ohne Zeit zum Verstehen zu lassen. Wenn diese Distanz das Geld betrifft, wird die operative Schwierigkeit auch zu einem Problem der vermögensbezogenen Selbstständigkeit.

Das Alter trägt dazu bei, das Phänomen zu erklären, erlaubt aber nicht, alle Sechzig- oder Siebzigjährigen gleich zu beschreiben. Laut Istat haben im Jahr 2025 72,5 % der Menschen zwischen 65 und 74 Jahren in den letzten drei Monaten das Internet genutzt; bei den über 75-Jährigen liegt der Anteil bei 35,7 %. Der Bericht misst außerdem Fähigkeiten, die über die bloße Verbindung hinausgehen: Informationen und Daten verstehen, kommunizieren, Inhalte erstellen, sicher handeln und Probleme lösen. Das ist eine wesentliche Unterscheidung, um digitale Unsicherheit zu verstehen. Sich zu verbinden beweist allein noch nicht, ein Problem lösen, Daten schützen oder eine Information bewerten zu können; und eine Anwendung nicht zu kennen, löscht nicht die im Leben erworbenen beruflichen Fähigkeiten aus.

Vertrautheit mit dem Smartphone ist nicht dasselbe wie digitale Kultur

WhatsApp und E-Mail erfüllen sehr erkennbare Bedürfnisse: mit jemandem sprechen, eine Nachricht erhalten, ein Foto senden. Wiederholung macht diese Vorgänge vertraut, überträgt aber nicht automatisch dieselbe Sicherheit auf andere Umgebungen. Jemand kann das Telefon täglich nutzen und dennoch nicht wissen, wo ein Vertrag gespeichert wurde, welche Version er verändert hat oder wie man nach einem Gerätewechsel wieder Zugang zu einem Dienst erhält. Das Problem zeigt sich, wenn sich die Schritte aneinanderreihen: einen Anhang öffnen, seine Herkunft prüfen, ihn aufbewahren, mit einem anderen Dokument vergleichen und gegebenenfalls eine Entscheidung freigeben. Digitale Kultur bedeutet auch, diese Abfolge zu verstehen und zu erkennen, welche Handlungen rückgängig gemacht werden können und welche wirtschaftliche oder rechtliche Folgen haben.

Die Antwort kann nicht darin bestehen, von allen zu verlangen, Word oder Excel vollständig zu beherrschen. Die Kenntnis jeder einzelnen Funktion eines Programms ist kein vernünftiger Maßstab für die Selbstständigkeit eines Kunden. Wer einen Vermögensauszug kontrollieren muss, sollte vielmehr verstehen, welche Daten eingegeben wurden, einen Betrag von einer Formel unterscheiden und merken, wenn das Ergebnis nicht stimmt. Ebenso kann ein grafisch ordentliches Dokument falsche Informationen oder eine unverständliche Klausel enthalten. Die Lücke ist also auch kulturell: Sie betrifft die Art, Werkzeuge zu befragen, Antworten zu lesen und Erklärungen einzufordern. Sie kann einen an soziale Medien gewöhnten Jugendlichen ebenso betreffen wie einen älteren Berufstätigen, auch wenn sie sich mit unterschiedlicher Häufigkeit und in unterschiedlicher Ausprägung zeigt.

Wenn sich der Dienst ändert, kann der Kunde Sicherheit verlieren

Die Unsicherheit wächst, wenn sich die Oberfläche gerade dann ändert, wenn man sie zu beherrschen gelernt hatte. Ein Code kommt über einen anderen Kanal, eine Bestätigung verschiebt sich, ein Verfahren wird ersetzt und die Anweisungen setzen scheinbar voraus, dass alles selbstverständlich ist. Wer keine Karte der allgemeinen Funktionsweise hat, kann jede Veränderung als neues Hindernis erleben. Die Angst, Fehler zu machen, führt dann dazu, etwas aufzuschieben, darauf zu verzichten oder jemand anderen alles erledigen zu lassen. Auch Scham und Verlegenheit können schwer wiegen: Wer immer wirtschaftliche Verantwortung getragen hat, kann es schwierig finden, ein grundlegendes Missverständnis einzugestehen. Die Qualität des Dienstes misst sich auch daran, ob man um Hilfe bitten kann, ohne wie ein Problem behandelt zu werden, das es nur abzuarbeiten gilt.

Die schrittweise Digitalisierung finanzieller Beziehungen kann so Tätigkeiten auf den Kunden verlagern, die früher von einem Mitarbeiter übernommen wurden. Ein Teil der Menschen gewinnt Zeit und Freiheit; ein anderer gerät in neue Abhängigkeit, vor allem wenn der alternative Kanal schwer erreichbar ist. Es reicht daher nicht, nur zu messen, wie viele Zugänge auf eine Anwendung verlagert wurden: Es muss geprüft werden, ob der Kunde das Verfahren abschließen und versteht, was er freigegeben hat. Ein erfolgreicher Zugang kann das Ergebnis der gelegentlichen Hilfe eines Familienmitglieds sein, ohne dass der Inhaber echte Selbstständigkeit erlangt hat. Für einen Intermediär erfordert diese Übergangsphase verständliche Anweisungen, zugängliche Unterstützung und Abläufe, die den tatsächlichen Fähigkeiten der Person entsprechen.

Künstliche Intelligenz kann die Hürde der Befehle senken

Die Einführung künstlicher Intelligenz eröffnet eine andere Möglichkeit als die klassische Notwendigkeit, ein Programm lernen zu müssen. In dialogbasierten Systemen kann man ein Problem in gewöhnlichen Worten beschreiben, um eine Erklärung bitten und sich schrittweise vortasten, ohne den Weg durch Menüs vorher kennen zu müssen. Für manche Menschen kann das weniger anstrengend sein als Formeln, Kurzbefehle oder Befehlsketten zu merken. Dieselbe Frage kann immer wieder anders formuliert werden, bis das Ergebnis verständlich wird. Das bedeutet nicht, dass die Erfahrung für alle automatisch einfach wäre: Geräteverfügbarkeit, Sprache, Lesefähigkeit und Vertrauen in das Werkzeug bleiben wichtig. Aber die Möglichkeit, von einem konkreten Bedürfnis auszugehen statt von der Funktionsweise der Software, eröffnet einen bedeutenden Raum für Inklusion.

Man kann zum Beispiel bitten, die allgemeine Bedeutung der Positionen eines Berichts zu erläutern, wobei ein Demodokument ohne personenbezogene Daten verwendet wird, oder zu erklären, wie sich eine Kostenveränderung auf ein hypothetisches Budget auswirkt. Ein Tabellenblatt kann man angehen, indem man fragt, welche Informationen erforderlich sind, wie sie zu ordnen sind und mit welcher Formel sie verglichen werden sollen. In solchen Fällen kann das Werkzeug auch Menschen mit begrenzten technischen Kenntnissen helfen, eine erste Ordnung in das Problem zu bringen. Der Vorteil besteht nicht darin, jedes Lernen zu überspringen, sondern es näher an die Sprache der Person heranzuführen. Kontrolle über die Schritte bleibt nötig: Eine vorgeschlagene Formel muss mit bekannten Werten geprüft werden, eine Erklärung muss mit dem Dokument übereinstimmen und eine Berechnung muss die verwendeten Annahmen sichtbar machen.

Die Schwierigkeit verlagert sich auf die Fähigkeit, die Antworten zu beurteilen

Eine einfache Benutzeroberfläche kann eine komplexe Aufgabe verbergen. KI (künstliche Intelligenz) erzeugt geordnete und überzeugende Antworten, doch die Klarheit der Form garantiert nicht, dass Zahlen, rechtliche Verweise und Schlussfolgerungen korrekt sind. Wer sich von der Technologie immer ausgeschlossen gefühlt hat, kann Erleichterung empfinden, endlich einen Gesprächspartner zu haben, der geduldig antwortet; gerade diese Verfügbarkeit kann dazu verleiten, mehr als vernünftig zu vertrauen. Die neue Kompetenz besteht darin, eine ausreichend präzise Anfrage zu formulieren, zu erkennen, welche Information fehlt, und zu bemerken, wann das Ergebnis eine externe Überprüfung erfordert. Nach einer Quelle und einem Datum zu fragen hilft, aber auch ein gut präsentierter Verweis kann falsch sein: Die Kontrolle muss beim Originaldokument ansetzen und darf nicht bei dem vom System erzeugten Zitat stehen bleiben.

Im Anlagebereich hat diese Unterscheidung konkrete Folgen. In der Warnung vom März 2025 weist die ESMA (European Securities and Markets Authority, Europäische Wertpapier- und Marktaufsichtsbehörde) darauf hin, dass öffentlich zugängliche KI-Werkzeuge auf Grundlage unvollständiger, falscher oder veralteter Informationen Hinweise liefern können. Eine Antwort, die personalisiert wirkt, ist nicht gleichzusetzen mit der Dienstleistung eines zugelassenen Intermediärs, mit den entsprechenden Verantwortlichkeiten und Schutzmechanismen. Für den Kunden sind die Bitte um eine Erklärung eines Finanzkonzepts und die Überlassung der Auswahl von Anlagen an einen allgemeinen Assistenten zwei sehr unterschiedliche Entscheidungen. Der Berater sollte diese Grenze verständlich machen, ohne die Technologie zu verteufeln: Sie zur Vorbereitung von Fragen zu nutzen, kann das Gespräch verbessern, während sie als Garantie für Rendite zu betrachten einen gefährlichen Irrtum darstellt.

Der Berater muss begleiten, ohne sich an die Stelle des Kunden zu setzen

Der professionelle Wert zeigt sich dann, wenn Unterstützung schrittweise die Fähigkeit zu verstehen erhöht. Jede Schwierigkeit zu lösen, indem man einfach das Telefon des Kunden nimmt und das Verfahren an seiner Stelle abschließt, mag effizient erscheinen, lässt die Abhängigkeit jedoch unverändert. Nützlicher ist es, das Ziel des Vorgangs zu erklären, den Punkt zu erkennen, an dem die Person hängen bleibt, und sie den Schritt unter sicheren Bedingungen selbst wiederholen zu lassen. Auch darum zu bitten, in eigenen Worten zu beschreiben, was sie gerade freigibt, ermöglicht es, Missverständnisse aufzudecken, die eine Unterschrift nicht sichtbar macht. Ziel ist nicht, den Berater in einen IT-Techniker zu verwandeln: Es geht darum zu verhindern, dass ein operatives Hindernis den Sinn der vermögensbezogenen Entscheidung beeinträchtigt und dass Eile mit bewusster Zustimmung verwechselt wird.

Finanzielle und digitale Kompetenz müssen getrennt betrachtet werden. Ein erfahrener Unternehmer kann das Risiko einer Anlage verstehen und dennoch Unterstützung beim Zugriff auf Dokumente benötigen; eine Person, die auf dem Smartphone sehr schnell ist, kann dagegen Kosten, Illiquidität oder Verlustmöglichkeiten nicht verstehen. Die in der Beziehung erhobenen Informationen müssen beide Situationen präzise abbilden. Die notwendige Unterstützung sollte vereinbart werden, ohne aufgrund des Alters Unfähigkeit zu unterstellen und ohne aus technischer Routine wirtschaftliches Wissen abzuleiten. Schriftliche Erklärungen, ein klar erkennbarer Kontaktkanal und Anweisungen zu den tatsächlich verwendeten Vorgängen sind oft hilfreicher als eine vollständige Demonstration aller verfügbaren Funktionen. Der Maßstab für das Ergebnis ist das, was der Kunde anschließend allein tun und verstehen kann.

Hilfe darf nicht zur Weitergabe von Zugangsdaten werden

Die Notwendigkeit von Unterstützung rechtfertigt nicht die Weitergabe von Passwörtern oder Codes, die Transaktionen freigeben. Einen Sohn, Mitarbeiter oder professionellen Helfer zu bitten, ein Problem zu lösen, kann legitim sein, aber die Befugnis, über das Konto zu verfügen, muss über die formalen, vom Intermediär vorgesehenen Instrumente laufen. Die Banca d'Italia zählt den Schutz von Zugangsdaten zu den relevanten Verhaltensweisen in der digitalen Finanzwelt. In einem Unternehmerhaushalt ist diese Unterscheidung besonders wichtig: Dieselbe Person kann den Elternteil informell beim E-Mail-Verkehr helfen und sich ohne klare Vereinbarung plötzlich mit Bankkommunikation und vertraulichen Dokumenten befassen. Zu definieren, wer welche Transaktion sehen, vorbereiten oder freigeben darf, schützt alle und reduziert Konflikte.

Vorsicht gilt auch für die in KI-Assistenten eingegebenen Daten. Ausweisdokumente, vollständige Kontodaten, Zugangsdaten und detaillierte Informationen über das Familienvermögen sollten nicht einfach deshalb in einen allgemeinen Dienst hochgeladen werden, weil das Gespräch privat wirkt. Der Schutz hängt vom Dienst, den Vertragsbedingungen und den tatsächlichen Einstellungen ab, nicht vom beruhigenden Ton der Antwort. Zum Lernen können fiktive Beispiele verwendet werden; in der professionellen Tätigkeit braucht es von der Organisation autorisierte Werkzeuge und Verfahren mit Kontrollen über die verarbeiteten Daten und die Zugriffe. Der Fachmann muss erklären können, warum eine Anfrage in einer Umgebung angemessen ist und in einer anderen nicht. Digitale Bildung umfasst auch die Fähigkeit, auf eine Abkürzung zu verzichten, wenn sie verlangt, Informationen offenzulegen, die nicht erforderlich sind.

Eine Stimme zu erkennen reicht nicht mehr aus, um eine Person zu erkennen

Die neuen Möglichkeiten, Stimmen und Bilder zu imitieren, machen einige Signale weniger verlässlich, auf denen das alltägliche Vertrauen bislang beruhte. Das von den europäischen Behörden verbreitete und von der Banca d'Italia veröffentlichte Merkblatt zu Finanzbetrug im Zeitalter der KI beschreibt Nachrichten, Videos und Anrufe, die einen Berater oder ein Familienmitglied simulieren können. Der Schutz muss daher auf überprüfbaren Verfahren beruhen: Bei einer unerwarteten Bitte um Geld oder Codes den Kontakt unterbrechen und über eine bereits bekannte Nummer zurückrufen, die unabhängig von der erhaltenen Nachricht ermittelt wurde. Die Vertrautheit der Stimme, das richtige Logo oder eine einwandfreie Grammatik sind keine ausreichenden Beweise. Eine gut organisierte professionelle Beziehung kann im Voraus festlegen, wie Anfragen kommuniziert werden und welche Anfragen niemals gestellt werden.

Auch in diesem Bereich sollte die Vorstellung vermieden werden, dass Verletzlichkeit mit dem Alter zusammenfällt. Eile, Sorge um ein Familienmitglied, die Erwartung eines Gewinns oder das Vertrauen in einen Gesprächspartner können Menschen verschiedener Generationen betreffen. Digitale Unsicherheit kann es schwerer machen, auf eine ungewöhnliche Anfrage zu reagieren, doch übermäßige Sicherheit kann zum gleichen Ergebnis führen. Bildung sollte daher dazu anhalten, innezuhalten, zu prüfen und eine zweite Bestätigung einzuholen, statt sich darauf zu beschränken, das Erscheinungsbild des letzten Betrugs zu merken. Wenn der Kunde weiß, an wen er sich wenden kann, ohne sich beurteilt zu fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er einen Zweifel meldet, bevor er die Transaktion ausführt. Auch diese konkrete Verfügbarkeit ist Teil der Qualität der Beziehung.

Praktische Ausbildung und berufliche Verantwortung müssen gemeinsam vorangehen

Nicht die gesamte Unterstützung muss beim einzelnen Berater liegen. Im Juni 2026 haben die Banca d'Italia und das Dipartimento per la trasformazione digitale eine Zusammenarbeit zur digitalen Finanzbildung gestartet, mit Schulungen für die Moderatoren der Punti Digitale Facile. Die Initiative betrifft sichere Zugänge, Bankvorgänge, das Lesen von Dokumenten und die Prävention von Betrug. Sie ist ein nützlicher Bezugspunkt, weil sie das Lernen mit realen Aufgaben verbindet und nicht nur mit der Verfügbarkeit von Verbindungen und Geräten. Ein Fachmann kann die im Gebiet vorhandenen Dienste kennen und den Kunden an eine geeignete Unterstützung weiterverweisen, während er die Verantwortung für die vermögensbezogenen Entscheidungen behält. Die Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Kompetenzen verhindert, dass eine elementare Schwierigkeit ungelöst bleibt oder mit einer pauschalen informellen Delegation angegangen wird.

Der Berater muss außerdem die Werkzeuge kennen, die er vorschlägt oder verwendet. Die ESMA-Leitlinien vom Mai 2024 zur KI in Wertpapierdienstleistungen verweisen auf die Verantwortung der Intermediäre und auf die Priorität des Kundeninteresses auch dann, wenn automatisierte Systeme zum Einsatz kommen. Eine Technologie einfach in den Prozess einzubauen, macht den Service nicht automatisch besser: Man muss Ergebnisse, Grenzen und Einsatz kontrollieren. Für den Fachmann gehört es daher zur Arbeit, sie klar zu erklären, ebenso wie die Fähigkeit zu erkennen, wann der menschliche Eingriff notwendig ist. Ein besser informierter Kunde, auch dank KI, kann bessere Fragen stellen und die erhaltenen Vorschläge hinterfragen. Beratung behält ihren Wert, wenn sie mit überprüfbaren Begründungen antworten kann, ohne sich auf den Vorteil zu stützen, Werkzeuge zu kennen, die der andere nicht beherrscht.

Für diejenigen, die heute sechzig oder siebzig Jahre alt sind, bedeutet Anpassung nicht, jeder neuen Anwendung hinterherzulaufen. Es bedeutet, das eigene Vermögen weiter verwalten zu können, ohne dass die Entwicklung der Dienste einen stillschweigenden Verzicht auf das Verstehen erzwingt. Künstliche Intelligenz kann zu diesem Ergebnis beitragen, wenn sie dazu genutzt wird, zu klären, zu lernen und sich vorzubereiten; sie kann eine neue Abhängigkeit erzeugen, wenn der Komfort der Antwort jede Überprüfung ersetzt. Die Rolle des Beraters besteht auch darin, den Übergang zwischen diesen beiden Möglichkeiten zu begleiten und dabei Erfahrung, Tempo und Fähigkeiten der Person zu respektieren. Die Beziehung wird stärker, wenn der Kunde weiterhin in der Lage bleibt zu verstehen, was er tut, aus welchem Grund und mit welchen Folgen, auch wenn sich die Werkzeuge ändern, mit denen er es tut.