Clientes mayores de 60 y malestar digital: con la inteligencia artificial cambia el papel del asesor

Un empresario puede haber construido una empresa, negociado financiación y administrado patrimonios importantes, y sin embargo encontrarse en dificultades ante un procedimiento bancario en el teléfono. Sabe enviar un mensaje, consultar el correo y participar en una videollamada, pero no distingue con la misma seguridad un documento para descargar de uno para firmar, o una simple notificación de una solicitud que autoriza una operación. Es una situación plausible también entre personas instruidas y económicamente expertas. El malestar tecnológico nace a menudo de la distancia entre lo que uno está acostumbrado a hacer y lo que exige el servicio, sin dejar tiempo para entender. Cuando esa distancia afecta al dinero, la dificultad operativa se convierte también en un problema de autonomía patrimonial.

La edad contribuye a explicar el fenómeno, pero no permite describir a todos los sexagenarios o septuagenarios del mismo modo. Según el Istat, en 2025 el 72,5% de las personas entre 65 y 74 años ha utilizado Internet en los últimos tres meses; entre los mayores de 75 años la cifra es del 35,7%. El informe mide además competencias distintas de la simple conexión: comprender información y datos, comunicarse, crear contenidos, operar con seguridad y resolver problemas. Es una distinción esencial para entender el malestar digital. Conectarse no demuestra, por sí solo, saber resolver un problema, proteger los datos o valorar una información; y no conocer una aplicación no borra las capacidades profesionales adquiridas a lo largo de la vida.

La familiaridad con el teléfono no coincide con la cultura digital

WhatsApp y el correo electrónico satisfacen necesidades muy reconocibles: hablar con alguien, recibir una comunicación, enviar una fotografía. La repetición hace que estas operaciones sean familiares, pero no traslada automáticamente la misma seguridad a otros entornos. Una persona puede usar a diario el teléfono y no saber dónde se ha guardado un contrato, qué versión ha modificado o cómo recuperar el acceso a un servicio tras cambiar de dispositivo. El problema aparece cuando los pasos se encadenan: abrir un archivo adjunto, verificar su procedencia, conservarlo, compararlo con otro documento y, si procede, autorizar una decisión. La cultura digital consiste también en comprender esta secuencia, reconociendo qué acciones son reversibles y cuáles producen consecuencias económicas o jurídicas.

La respuesta no puede ser pedir a todos que dominen por completo Word o Excel. Conocer cada función de un programa no es una medida razonable de la autonomía de un cliente. Para quien debe revisar un estado patrimonial, lo importante es entender qué datos se han introducido, distinguir una cifra de una fórmula y darse cuenta si el resultado no cuadra. Del mismo modo, un documento bien presentado puede contener información errónea o una cláusula no comprendida. La brecha, por tanto, también es cultural: afecta a la forma de interrogar a las herramientas, leer las respuestas y pedir explicaciones. Puede afectar a un joven acostumbrado a las redes sociales tanto como a un profesional mayor, aunque se manifieste con frecuencias y dificultades distintas.

Cuando el servicio cambia, el cliente puede perder seguridad

El malestar aumenta cuando la interfaz cambia justo cuando se estaba aprendiendo a utilizarla. Un código llega por un canal distinto, una confirmación se desplaza, un procedimiento se sustituye y las instrucciones parecen dar por sentado que todo es intuitivo. Para quien no posee un mapa del funcionamiento general, cada variación puede parecer un nuevo obstáculo. El miedo a equivocarse lleva entonces a aplazar, a renunciar o a pedir a otra persona que haga todo. La vergüenza y la incomodidad también pesan: quien siempre ha tenido responsabilidades económicas importantes puede encontrar difícil admitir que no entiende un paso elemental. La calidad del servicio también se mide por la posibilidad de pedir ayuda sin ser tratado como un problema que hay que despachar.

La progresiva digitalización de las relaciones financieras puede así trasladar al cliente tareas que antes realizaba un operador. Una parte de las personas gana tiempo y libertad; otra encuentra una nueva dependencia, sobre todo si el canal alternativo es difícil de alcanzar. Por tanto, no basta con medir cuántos accesos se han trasladado a una aplicación: hay que comprobar si el cliente logra completar el procedimiento y comprende lo que ha autorizado. Un acceso exitoso puede ser el resultado de la intervención ocasional de un familiar, sin que el titular haya adquirido autonomía. Para un intermediario, acompañar esta transición requiere instrucciones comprensibles, asistencia accesible y modalidades operativas coherentes con las capacidades efectivas de la persona.

La inteligencia artificial puede bajar la barrera de los comandos

La llegada de la inteligencia artificial introduce una posibilidad distinta respecto a la necesidad tradicional de aprender un programa. En los sistemas conversacionales se puede describir un problema con palabras comunes, pedir que se repita una explicación y avanzar por ensayo y error sin conocer de antemano el recorrido entre los menús. Para algunas personas esto puede resultar menos exigente que recordar fórmulas, atajos o secuencias de comandos. La misma pregunta puede reformularse hasta que el resultado sea comprensible. No significa que la experiencia sea automáticamente fácil para todos: la disponibilidad del dispositivo, el idioma, la capacidad de leer y la confianza en la herramienta siguen contando. Pero la posibilidad de partir de una necesidad concreta, en vez de hacerlo desde el funcionamiento del software, abre un espacio significativo de inclusión.

Se puede pedir, por ejemplo, que explique el significado general de los conceptos de un informe, utilizando un documento demostrativo sin datos personales, o que aclare cómo una variación de los costes incide en un balance hipotético. Una hoja de cálculo puede abordarse preguntando qué información se necesita, cómo organizarla y con qué fórmula compararla. En estos casos la herramienta puede ayudar incluso a quien tiene competencias técnicas limitadas a construir un primer orden en el problema. La ventaja no consiste en saltarse todo aprendizaje, sino en hacerlo más cercano al lenguaje de la persona. Sigue siendo necesario controlar los pasos: una fórmula sugerida debe probarse con valores conocidos, una explicación debe corresponder al documento y un cálculo debe hacer visibles las hipótesis utilizadas.

La dificultad se desplaza hacia la capacidad de juzgar las respuestas

Una interfaz sencilla puede ocultar una tarea compleja. La IA (inteligencia artificial) produce respuestas ordenadas y convincentes, pero la claridad de la forma no garantiza que los números, las referencias normativas y las conclusiones sean correctos. Quien siempre se ha sentido excluido de la tecnología puede experimentar alivio al encontrar por fin un interlocutor que responde con paciencia; precisamente esa disponibilidad puede inducir a confiar más de lo razonable. La nueva competencia consiste en formular una petición lo bastante precisa, entender qué información falta y reconocer cuándo el resultado requiere una verificación externa. Pedir una fuente y una fecha ayuda, pero incluso una referencia bien presentada puede ser inexacta: el control debe llegar al documento original, no quedarse en la cita producida por el sistema.

En materia de inversiones esta distinción tiene consecuencias concretas. En el aviso de marzo de 2025, la ESMA (European Securities and Markets Authority, Autoridad Europea de Valores y Mercados) advierte que las herramientas de IA de acceso público pueden generar indicaciones basadas en información incompleta, errónea o desactualizada. Una respuesta que parece personalizada no equivale al servicio prestado por un intermediario autorizado, con las correspondientes responsabilidades y protecciones. Para el cliente, pedir la explicación de un concepto financiero y confiar a un asistente generalista la selección de inversiones son decisiones muy distintas. El asesor debería hacer comprensible este límite sin demonizar la tecnología: usarla para preparar preguntas puede mejorar la reunión, mientras considerarla una garantía de rentabilidad expone a un equívoco peligroso.

El asesor debe acompañar sin sustituir al cliente

El valor profesional surge cuando la ayuda aumenta progresivamente la capacidad de entender. Resolver cada dificultad cogiendo el teléfono del cliente y completando el procedimiento en su lugar puede parecer eficiente, pero deja intacta la dependencia. Es más útil explicar el objetivo de la operación, reconocer el punto en el que la persona se bloquea y hacer que repita el paso en condiciones seguras. También pedir que describa con sus propias palabras lo que está a punto de autorizar permite detectar incomprensiones que una firma no revela. El objetivo no es convertir al asesor en un técnico informático: es evitar que un obstáculo operativo comprometa el sentido de la decisión patrimonial y que la prisa se confunda con un consentimiento consciente.

La competencia financiera y la digital deben observarse por separado. Un empresario experimentado puede comprender el riesgo de una inversión y necesitar apoyo para acceder a los documentos; una persona muy rápida con el smartphone puede, en cambio, no comprender costes, iliquidez o posibilidad de pérdida. La información recabada en la relación debe representar ambas situaciones con precisión. El apoyo necesario debería acordarse, sin atribuir incapacidad en función de la edad y sin deducir conocimientos económicos de la soltura técnica. Las explicaciones escritas, un canal de contacto reconocible y unas instrucciones referidas a las operaciones realmente utilizadas suelen ser más útiles que una demostración completa de las funciones disponibles. La medida del resultado es lo que el cliente logra hacer y comprender por sí solo después.

La ayuda no debe convertirse en una cesión de las credenciales

La necesidad de asistencia no justifica compartir las contraseñas o los códigos que autorizan operaciones. Pedir a un hijo, a un colaborador o a un profesional que resuelva un problema puede ser legítimo, pero las facultades para operar en la cuenta deben pasar por los instrumentos formales previstos por el intermediario. La Banca d’Italia incluye la protección de las credenciales entre los comportamientos relevantes para las finanzas digitales. En una familia empresarial la distinción es especialmente importante: la misma persona puede asistir informalmente al progenitor en el correo electrónico y encontrarse, sin un acuerdo claro, gestionando comunicaciones bancarias y documentos reservados. Definir quién puede ver, preparar o autorizar cada operación protege a todos y reduce los conflictos.

La prudencia también afecta a los datos introducidos en los asistentes de IA. Documentos de identidad, coordenadas completas de las relaciones, credenciales e información detallada sobre el patrimonio familiar no deberían cargarse en un servicio generalista solo porque la conversación parezca privada. La protección depende del servicio, de las condiciones contractuales y de la configuración efectiva, no del tono tranquilizador de la respuesta. Para aprender se pueden usar ejemplos ficticios; en las actividades profesionales hacen falta herramientas y procedimientos autorizados por la organización, con verificaciones sobre los datos tratados y los accesos. El profesional debe saber explicar por qué una solicitud es apropiada en un entorno y no en otro. La educación digital también incluye la capacidad de renunciar a un atajo cuando exige exponer información que no es necesaria.

Reconocer una voz ya no basta para reconocer a una persona

Las nuevas posibilidades de imitar voces e imágenes hacen menos fiables algunas señales en las que se basaba la confianza cotidiana. La ficha sobre fraudes financieros en la era de la IA difundida por las autoridades europeas y publicada por la Banca d’Italia describe mensajes, vídeos y llamadas que pueden simular a un asesor o a un familiar. La protección debe basarse, por tanto, en procedimientos verificables: ante una solicitud inesperada de dinero o códigos, interrumpir el contacto y volver a llamar a través de un número ya conocido, obtenido de forma independiente al mensaje recibido. La familiaridad de la voz, el logotipo correcto o una gramática impecable no son pruebas suficientes. Una relación profesional bien organizada puede establecer de antemano cómo se comunicarán las solicitudes y cuáles nunca se formularán.

También en este ámbito debe evitarse la idea de que la vulnerabilidad coincida con la edad. La prisa, la preocupación por un familiar, la expectativa de una ganancia o la confianza en un interlocutor pueden afectar a personas de generaciones distintas. El malestar digital puede dificultar reaccionar ante una solicitud anómala, pero un exceso de confianza puede producir el mismo resultado. La educación debería, por tanto, acostumbrar a detenerse, verificar y pedir una segunda comprobación, en lugar de limitarse a memorizar el aspecto de la última estafa. Si el cliente sabe a quién recurrir sin sentirse juzgado, es más probable que comunique una duda antes de ejecutar la operación. Esa disponibilidad concreta también forma parte de la calidad de la relación.

Formación práctica y responsabilidad profesional deben avanzar juntas

No todo el apoyo debe recaer sobre el asesor individual. En junio de 2026 la Banca d’Italia y el Dipartimento per la trasformazione digitale pusieron en marcha una colaboración sobre alfabetización financiera digital, con formación dirigida a los facilitadores de los Punti Digitale Facile. La iniciativa se refiere a accesos seguros, operaciones bancarias, lectura de documentos y prevención del fraude. Es una referencia útil porque vincula el aprendizaje a tareas reales, en lugar de limitarse a la mera disponibilidad de conexiones y dispositivos. Un profesional puede conocer los servicios presentes en el territorio y orientar al cliente hacia un apoyo adecuado, conservando su propia responsabilidad sobre las decisiones patrimoniales. La colaboración entre competencias distintas evita que una dificultad elemental quede sin resolver o se aborde con una delegación informal indiscriminada.

El asesor debe además conocer las herramientas que propone o utiliza. Las orientaciones de la ESMA de mayo de 2024 sobre la IA en los servicios de inversión recuerdan la responsabilidad de los intermediarios y la prioridad del interés del cliente incluso cuando intervienen sistemas automatizados. No basta con introducir una tecnología en el proceso para que el servicio mejore: hay que controlar sus resultados, límites y uso. Para el profesional, explicarla con claridad pasa a formar parte del trabajo, junto con la capacidad de reconocer cuándo es necesaria la intervención humana. Un cliente más informado, también gracias a la IA, puede plantear mejores preguntas y pedir cuentas de las propuestas recibidas. La asesoría conserva valor cuando sabe responder con motivaciones verificables, sin apoyarse en la ventaja de conocer herramientas que el otro no domina.

Para quien hoy tiene sesenta o setenta años, adaptarse no significa perseguir cada nueva aplicación. Significa poder seguir gestionando su patrimonio sin que la evolución de los servicios imponga una renuncia silenciosa a la comprensión. La inteligencia artificial puede contribuir a este resultado cuando se utiliza para aclarar, aprender y prepararse; puede producir una nueva dependencia cuando la comodidad de la respuesta sustituye toda verificación. El papel del asesor consiste también en acompañar el paso entre estas dos posibilidades, respetando la experiencia, los tiempos y las capacidades de la persona. La relación se vuelve más sólida cuando el cliente mantiene la facultad de entender qué está haciendo, por qué razón y con qué consecuencias, incluso mientras cambian las herramientas a través de las cuales lo hace.