Clients de plus de 60 ans et malaise numérique : avec l’intelligence artificielle, le rôle du conseiller change

Un entrepreneur peut avoir bâti une entreprise, négocié des financements et administré des patrimoines importants, tout en se trouvant en difficulté devant une procédure bancaire sur son téléphone. Il sait envoyer un message, consulter ses mails et participer à une visioconférence, mais il ne distingue pas avec la même assurance un document à télécharger d’un document à signer, ni une simple notification d’une demande autorisant une opération. C’est une situation plausible même chez des personnes instruites et financièrement averties. Le malaise technologique naît souvent de l’écart entre ce à quoi l’on est habitué et ce que le service exige, sans laisser le temps de comprendre. Lorsque cet écart concerne l’argent, la difficulté opérationnelle devient aussi un problème d’autonomie patrimoniale.

L’âge contribue à expliquer le phénomène, mais ne permet pas de décrire tous les sexagénaires ou septuagénaires de la même manière. Selon l’Istat, en 2025, 72,5 % des personnes âgées de 65 à 74 ans ont utilisé Internet au cours des trois derniers mois ; chez les plus de 75 ans, cette part est de 35,7 %. Le rapport mesure en outre des compétences différentes de la simple connexion : comprendre des informations et des données, communiquer, créer des contenus, agir en sécurité et résoudre des problèmes. Il s’agit d’une distinction essentielle pour comprendre le malaise numérique. Se connecter ne prouve pas, à lui seul, qu’on sache résoudre un problème, protéger des données ou évaluer une information ; et ne pas connaître une application n’efface pas les compétences professionnelles acquises au fil de la vie.

L’aisance avec le téléphone ne se confond pas avec la culture numérique

WhatsApp et la messagerie électronique répondent à des besoins très reconnaissables : parler à quelqu’un, recevoir une communication, envoyer une photo. La répétition rend ces opérations familières, mais ne transfère pas automatiquement la même assurance à d’autres environnements. Une personne peut utiliser son téléphone tous les jours et ne pas savoir où un contrat a été enregistré, quelle version a été modifiée ou comment retrouver l’accès à un service après le changement d’appareil. Le problème apparaît lorsque les étapes s’enchaînent : ouvrir une pièce jointe, vérifier sa provenance, la conserver, la comparer avec un autre document et éventuellement autoriser un choix. La culture numérique consiste aussi à comprendre cette séquence, en reconnaissant quelles actions sont réversibles et lesquelles produisent des conséquences économiques ou juridiques.

La réponse ne peut pas être d’exiger de tous qu’ils maîtrisent entièrement Word ou Excel. La connaissance de chaque fonction d’un programme n’est pas une mesure raisonnable de l’autonomie d’un client. Pour qui doit contrôler un relevé patrimonial, il importe en revanche de comprendre quelles données ont été saisies, de distinguer un montant d’une formule et de remarquer si le résultat ne colle pas. De même, un document bien présenté graphiquement peut contenir des informations erronées ou une clause mal comprise. L’écart est donc aussi culturel : il concerne la manière d’interroger les outils, de lire les réponses et de demander des explications. Il peut toucher un jeune habitué aux réseaux sociaux comme un professionnel plus âgé, même s’il se manifeste avec des fréquences et des difficultés différentes.

Quand le service change, le client peut perdre confiance

Le malaise s’accroît lorsque l’interface change précisément au moment où l’on commençait à l’utiliser. Un code arrive par un autre canal, une confirmation se déplace, une procédure est remplacée et les instructions semblent considérer que tout est intuitif. Pour qui ne possède pas une cartographie générale du fonctionnement, chaque variation peut apparaître comme un nouvel obstacle. La peur de se tromper pousse alors à remettre à plus tard, à renoncer ou à demander à quelqu’un d’autre de tout faire. La honte et l’embarras peuvent aussi peser : celui qui a toujours assumé d’importantes responsabilités financières peut trouver difficile d’avouer qu’il ne comprend pas une étape élémentaire. La qualité du service se mesure aussi à la possibilité de demander de l’aide sans être traité comme un problème à évacuer.

La numérisation progressive des relations financières peut ainsi transférer au client des activités auparavant réalisées avec un opérateur. Une partie des personnes y gagne du temps et de la liberté ; une autre rencontre une nouvelle dépendance, surtout si le canal alternatif est difficile à joindre. Il ne suffit donc pas de mesurer combien d’accès ont été déplacés vers une application : il faut vérifier si le client parvient à mener la procédure jusqu’au bout et comprend ce qu’il a autorisé. Un accès réussi peut être le résultat de l’intervention ponctuelle d’un proche, sans que le titulaire ait acquis d’autonomie. Pour un intermédiaire, accompagner cette transition exige des instructions compréhensibles, une assistance accessible et des modalités opérationnelles cohérentes avec les capacités réelles de la personne.

L’intelligence artificielle peut abaisser la barrière des commandes

L’arrivée de l’intelligence artificielle introduit une possibilité différente de la nécessité traditionnelle d’apprendre un programme. Dans les systèmes conversationnels, on peut décrire un problème avec des mots courants, demander de répéter une explication et avancer par essais sans connaître à l’avance le chemin parmi les menus. Pour certaines personnes, cela peut être moins exigeant que de mémoriser des formules, des raccourcis ou des séquences de commandes. La même question peut être reformulée jusqu’à ce que le résultat devienne compréhensible. Cela ne signifie pas que l’expérience soit automatiquement facile pour tous : la disponibilité de l’appareil, la langue, la capacité à lire et la confiance dans l’outil continuent de compter. Mais la possibilité de partir d’un besoin concret, plutôt que du fonctionnement du logiciel, ouvre un espace significatif d’inclusion.

On peut demander, par exemple, d’illustrer le sens général des postes d’un relevé, en utilisant un document de démonstration dépourvu de données personnelles, ou d’expliquer comment une variation des coûts influe sur un bilan hypothétique. Un tableur peut être abordé en demandant quelles informations sont nécessaires, comment les organiser et par quelle formule les comparer. Dans ces cas, l’outil peut aider même ceux dont les compétences techniques sont limitées à structurer un premier ordre dans le problème. L’avantage ne consiste pas à sauter tout apprentissage, mais à le rendre plus proche du langage de la personne. Il reste nécessaire de contrôler les étapes : une formule suggérée doit être testée sur des valeurs connues, une explication doit correspondre au document et un calcul doit rendre visibles les hypothèses utilisées.

La difficulté se déplace vers la capacité à juger les réponses

Une interface simple peut masquer une tâche complexe. L’IA (intelligence artificielle) produit des réponses ordonnées et convaincantes, mais la clarté de la forme ne garantit pas que les chiffres, les références réglementaires et les conclusions soient exacts. Celui qui s’est toujours senti exclu de la technologie peut éprouver un soulagement en trouvant enfin un interlocuteur qui répond avec patience ; justement, cette disponibilité peut conduire à lui faire confiance au-delà du raisonnable. La nouvelle compétence consiste à formuler une demande suffisamment précise, à comprendre quelle information manque et à reconnaître quand le résultat exige une vérification externe. Demander une source et une date aide, mais même une référence bien présentée peut être inexacte : le contrôle doit remonter au document original, et ne pas s’arrêter à la citation produite par le système.

En matière d’investissements, cette distinction a des conséquences concrètes. Dans l’alerte de mars 2025, l’ESMA (European Securities and Markets Authority, Autorité européenne des marchés financiers) avertit que les outils d’IA librement accessibles peuvent générer des indications fondées sur des informations incomplètes, erronées ou dépassées. Une réponse qui semble personnalisée n’équivaut pas au service fourni par un intermédiaire autorisé, avec les responsabilités et protections qui l’accompagnent. Pour le client, demander l’explication d’un concept financier et confier à un assistant généraliste la sélection d’investissements sont deux décisions très différentes. Le conseiller devrait rendre cette frontière compréhensible sans diaboliser la technologie : l’utiliser pour préparer des questions peut améliorer l’entretien, alors que la considérer comme une garantie de rendement expose à un malentendu dangereux.

Le conseiller doit accompagner sans se substituer au client

La valeur professionnelle apparaît lorsque l’assistance accroît progressivement la capacité de compréhension. Résoudre chaque difficulté en prenant le téléphone du client et en accomplissant la procédure à sa place peut sembler efficace, mais laisse intacte la dépendance. Il est plus utile d’expliquer l’objectif de l’opération, d’identifier le point où la personne bloque et de lui faire répéter l’étape dans des conditions sûres. Lui demander aussi de décrire avec ses propres mots ce qu’elle s’apprête à autoriser permet de repérer des incompréhensions qu’une signature ne révèle pas. L’objectif n’est pas de transformer le conseiller en technicien informatique : il s’agit d’éviter qu’un obstacle opérationnel compromette le sens de la décision patrimoniale et que la précipitation soit confondue avec un consentement éclairé.

La compétence financière et la compétence numérique doivent être observées séparément. Un entrepreneur expérimenté peut comprendre le risque d’un investissement et avoir besoin d’aide pour accéder aux documents ; à l’inverse, une personne très rapide sur smartphone peut ne pas comprendre les coûts, l’illiquidité ou le risque de perte. Les informations recueillies dans la relation doivent refléter précisément ces deux situations. Le soutien nécessaire devrait être convenu, sans attribuer d’incapacité sur la base de l’âge et sans déduire des connaissances économiques de l’aisance technique. Des explications écrites, un canal de contact identifiable et des instructions référées aux opérations réellement utilisées sont souvent plus utiles qu’une démonstration complète des fonctions disponibles. La mesure du résultat, c’est ce que le client parvient ensuite à faire et à comprendre seul.

L’aide ne doit pas devenir une cession des identifiants

Le besoin d’assistance ne justifie pas le partage des mots de passe ou des codes qui autorisent les opérations. Demander à un enfant, à un collaborateur ou à un professionnel de résoudre un problème peut être légitime, mais les pouvoirs d’opérer sur le compte doivent passer par les outils formels prévus par l’intermédiaire. La Banca d’Italia inclut la protection des identifiants parmi les comportements importants pour la finance numérique. Dans une famille entrepreneuriale, la distinction est particulièrement importante : la même personne peut aider informellement le parent pour la messagerie électronique et se retrouver, sans accord clair, à gérer des communications bancaires et des documents confidentiels. Définir qui peut voir, préparer ou autoriser chaque opération protège tout le monde et réduit les conflits.

La prudence concerne aussi les données saisies dans les assistants d’IA. Les documents d’identité, les coordonnées complètes des comptes, les identifiants et les informations détaillées sur le patrimoine familial ne devraient pas être chargés dans un service généraliste simplement parce que la conversation paraît privée. La protection dépend du service, des conditions contractuelles et des paramètres effectifs, et non du ton rassurant de la réponse. Pour apprendre, on peut utiliser des exemples fictifs ; dans les activités professionnelles, il faut des outils et des procédures autorisés par l’organisation, avec des vérifications sur les données traitées et les accès. Le professionnel doit savoir expliquer pourquoi une demande est appropriée dans un environnement et pas dans un autre. L’éducation numérique comprend aussi la capacité de renoncer à un raccourci lorsqu’il exige d’exposer des informations qui ne sont pas nécessaires.

Reconnaître une voix ne suffit plus à reconnaître une personne

Les nouvelles possibilités d’imiter les voix et les images rendent moins fiables certains signaux sur lesquels reposait la confiance quotidienne. La fiche sur les fraudes financières à l’ère de l’IA diffusée par les autorités européennes et publiée par la Banca d’Italia décrit des messages, des vidéos et des appels capables d’imiter un conseiller ou un proche. La protection doit donc reposer sur des procédures vérifiables : face à une demande inattendue d’argent ou de codes, interrompre le contact et rappeler via un numéro déjà connu, obtenu indépendamment du message reçu. La familiarité de la voix, le bon logo ou une grammaire impeccable ne suffisent pas comme preuve. Une relation professionnelle bien organisée peut fixer à l’avance comment les demandes seront communiquées et quelles demandes ne seront jamais formulées.

Là aussi, il faut éviter l’idée que la vulnérabilité coïncide avec l’âge. La précipitation, l’inquiétude pour un proche, l’attente d’un gain ou la confiance en un interlocuteur peuvent toucher des personnes de générations différentes. Le malaise numérique peut rendre plus difficile la réaction à une demande anormale, mais une confiance excessive peut produire le même résultat. L’éducation devrait donc habituer à s’arrêter, vérifier et demander un second avis, plutôt que de se limiter à mémoriser l’apparence de la dernière arnaque. Si le client sait à qui s’adresser sans se sentir jugé, il sera plus probable qu’il signale un doute avant d’effectuer l’opération. Cette disponibilité concrète fait elle aussi partie de la qualité de la relation.

Formation pratique et responsabilité professionnelle doivent avancer ensemble

Tout le soutien ne doit pas reposer sur le seul conseiller. En juin 2026, la Banca d’Italia et le Dipartimento per la trasformazione digitale ont lancé une collaboration sur l’alphabétisation financière numérique, avec une formation destinée aux facilitateurs des Punti Digitale Facile. L’initiative porte sur les accès sécurisés, les opérations bancaires, la lecture des documents et la prévention des fraudes. C’est un repère utile parce qu’il relie l’apprentissage à des tâches réelles, et non à la seule disponibilité de connexions et d’appareils. Un professionnel peut connaître les services présents sur le territoire et orienter le client vers un soutien approprié, tout en conservant sa responsabilité sur les choix patrimoniaux. La collaboration entre compétences différentes évite qu’une difficulté élémentaire reste irrésolue ou soit abordée au moyen d’une délégation informelle indiscriminée.

Le conseiller doit en outre connaître les outils qu’il propose ou utilise. Les orientations de l’ESMA de mai 2024 sur l’IA dans les services d’investissement rappellent la responsabilité des intermédiaires et la priorité de l’intérêt du client, même lorsque des systèmes automatisés interviennent. Il ne suffit pas d’introduire une technologie dans le processus pour améliorer le service : il faut en contrôler les résultats, les limites et l’usage. Pour le professionnel, l’expliquer clairement devient partie intégrante du travail, tout comme la capacité à reconnaître quand une intervention humaine est nécessaire. Un client mieux informé, aussi grâce à l’IA, peut poser de meilleures questions et demander des comptes sur les propositions reçues. Le conseil conserve sa valeur lorsqu’il sait répondre par des motivations vérifiables, sans se fonder sur l’avantage de maîtriser des outils que l’autre ne domine pas.

Pour ceux qui ont aujourd’hui soixante ou soixante-dix ans, s’adapter ne signifie pas courir après chaque nouvelle application. Cela signifie pouvoir continuer à gérer son patrimoine sans que l’évolution des services n’impose une renonciation silencieuse à la compréhension. L’intelligence artificielle peut contribuer à ce résultat lorsqu’elle est utilisée pour clarifier, apprendre et se préparer ; elle peut produire une nouvelle dépendance lorsque le confort de la réponse remplace toute vérification. Le rôle du conseiller consiste aussi à accompagner le passage entre ces deux possibilités, dans le respect de l’expérience, des rythmes et des capacités de la personne. La relation devient plus solide lorsque le client conserve la faculté de comprendre ce qu’il fait, pour quelle raison et avec quelles conséquences, même au moment où changent les outils par lesquels il le fait.