L’intelligenza umana continuerà a superare quella delle macchine ancora per molto tempo, ma l’aumento della tecnologia migliorerà l’esperienza dei clienti.
Sembra lontana un secolo l’epoca in cui i consulenti – promotori a quel tempo – viaggiavano con la valigetta piena zeppa di moduli “pronti all’uso”, da compilare e poi scaricare alla segreteria del proprio ufficio per la spedizione. Al resto, ossia alla verifica delle firme e della correttezza della compilazione, ci pensava la sede, mentre la copia-cliente era l’unica prova dell’investimento per il risparmiatore, prima che arrivasse via posta (dopo un mesetto) la tanto sospirata conferma per via postale. Oggi, invece, la tecnologia applicata dalle aziende alla relazione commerciale con i clienti si sta facendo strada un tutti i settori, anche in quello delle banche-reti, dove il contatto visivo/fisico tra consulenti e investitori (soprattutto quelli di età over 50) è ancora un caposaldo di solidità e continuità nel rapporto professionale.
Non ci sorprende, pertanto, che i professionisti della finanza possano procedere all’identificazione dei propri clienti attraverso sessioni audio/video protette, relazionandosi con loro “a distanza”, grazie ad un sistema che garantisce la cifratura del canale di comunicazione audio/video e l’identificazione chiara dell’interlocutore, registrando e conservando l’intera sessione dopo aver ottenuto il consenso del cliente alla privacy. Allo stesso modo, non è una novità che tutta questa tecnologia, ed i processi ad essa collegati, debbano essere progettati, creati, aggiornati ed infine gestiti da risorse umane che entrano a pieno titolo nel novero delle nuove professioni legate al mondo bancario.
Secondo un recente rapporto di HSBC (“Human Advantage: The Power of People”) l’intelligenza umana continuerà a superare quella delle macchine ancora per molto tempo, ma l’aumento della tecnologia migliorerà l’esperienza dei clienti, soprattutto di quelli appartenenti alla fascia dei c.d. millennials. In sintesi, l’intelligenza artificiale non sostituirà l’intelligenza umana, ed il segreto del successo delle banche risiederà nella loro capacità di mescolare la migliore tecnologia con il sapere delle persone”.
Relativamente alle nuove competenze richieste dal mondo bancario e finanziario, HSBC prevede che in futuro saranno importanti sei ruoli, e più precisamente quelli di:
– Mixed Reality Experience Designer, ossia di colui che sovrappone i dati nel mondo fisico per creare personaggi o oggetti immaginabili e localizzarli nello spazio fisico come se fossero reali. Questo nuovo ruolo si adatta meglio a chi possiede competenze in design estetico, marchi, esperienza dell’utente e meccanica 3D.
– Algorithm Mechanic, che ha il compito di supervisione degli algoritmi necessari ad ottimizzare l’esperienza del cliente bancario nel suo rapporto con la macchina. Questo ruolo richiede competenze nella gestione del rischio, nella progettazione dei servizi e nell’educazione finanziaria, piuttosto che nella competenza tecnologica.
– Conversational Interface Designer, il quale aiuta a sfruttare al meglio i c.d. chatbot vocali e di testo, e supervisiona la costruzione di interfacce per sorprendere piacevolmente. Questo ruolo richiede un mix di abilità creative e linguistiche.
– Universal Service Advisor, ossia colui che combina la conoscenza del prodotto e del dominio con un’eccellente “comunicazione empatica” con i clienti. Ciò richiede un buon livello di conoscenza delle principali tecnologie di comunicazione, comprese le prestazioni in un ambiente virtuale.
– Il Digital Process Engineer analizza, assembla e ottimizza i crescenti flussi di lavoro derivanti dalla crescita esponenziale delle informazioni da gestire ed archiviare, massimizzando la produttività e minimizzando l’attrito.
– Il Partnership Gateway Enabler monitora e aiuta a gestire la complessa rete di relazioni che nasce dai nuovi modelli di business, e garantisce che le prestazioni siano conformi alle normative.
Secondo Tom Cheesewright (di Applied Futurist, coautrice del rapporto insieme ad HSBC) mentre le macchine continueranno ad assumere maggiore importanza nei processi più “robotici”, una maggiore enfasi verrà data alle nostre risorse “più umane”, come la curiosità, la creatività e l’empatia: Grazie a queste, per fortuna, continueremo a distinguerci dalle macchine.
Sempre secondo il rapporto di HSBC-Applied Futurist, l’apprendimento permanente e la necessità di migliorare le competenze dei dipendenti diventeranno essenziali durante tutto il periodo in cui ci sarà carenza, come adesso, di candidati qualificati nelle discipline digitali. Pertanto, si prevede un aumento degli investimenti, da parte delle banche-reti, in risorse umane e nel loro sviluppo personale, le quali dovranno abituarsi a vedere tutto attraverso un “obiettivo digitale”, cambiando la propria mentalità ed offrendo un’esperienza migliore ai clienti.
Se non è chiaro, si tratta di una vera rivoluzione del lavoro nel mondo delle banche e delle reti di consulenza, che irrimediabilmente segnerà la necessità di un aumento delle competenze degli stessi consulenti nelle discipline digitali.
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