Clienti over 60 e “disagio tecnologico”, indispensabile il ruolo del consulente finanziario

L’utilizzo “forzoso” della tecnologia nei servizi finanziari, secondo Manlio Marucci, crea negli investitori over 60 il bisogno di essere affiancati nell’utilizzo del digitale. Per questo i consulenti finanziari sono insostituibili.

Intervista di Massimo Bonaventura

Già da dieci anni le banche stanno vivendo una inesorabile trasformazione grazie alla diffusione delle nuove tecnologie e agli strumenti di gestione dei servizi offerti dal mondo digitale. Questi fattori hanno portato alla progressiva perdita di centralità delle filiali fisiche – che chiudono al ritmo di 1.000 ogni anno negli ultimi cinque anni – e alle necessarie modifiche nella gestione della relazione con la clientela, che si va abituando, non senza disagio, a svolgere le operazioni a distanza.

Tutti questi cambiamenti hanno un impatto significativo anche sui profili e le competenze che le aziende del settore ricercano, ma soprattutto sul trattamento economico e sugli orari di lavoro, per i quali la parola d’ordine è “flessibilità”. Questo fattore, che ben si sposa con le professioni emergenti e maggiormente richieste oggi dal mondo bancario (analisti e specialisti antiriciclaggio e anti frode, compliance, anti-money laundering e anti fraud specialist), trova più difficile adattamento nelle figure del gestore clientela privata, corporate e wealth, che si sono profondamente evolute rispetto al passato ed oggi devono essere dotate di competenze trasversali che consentano di agire in un contesto profondamente mutato e con categorie di clientela anche molto diverse tra loro per fasce d’età, esperienza, competenza e abitudini.

In ogni caso, la pressione per ridurre i costi e aumentare l’efficienza sta portando le banche a spingere sull’accelerazione digitale, e sono moltissimi ormai i clienti bancari che stanno abbandonando i tradizionali servizi bancari in filiale per ricorrere a quelli online e mobili. Questo ha generato l’emersione di nuove figure professionali che stanno gradualmente sostituendo quelle tradizionali. Un esempio su tutti è rappresentato dagli addetti alle attività di sportello bancario, che oggi fanno anche attività di consulenza ma sono sempre più insidiate dai consulenti presenti nei call center, che invece gestiscono le relazioni con i clienti a distanza sollecitando la loro attenzione sui vari servizi e prodotti che tradizionalmente erano distribuiti tramite le filiali fisiche. All’interno di questo scenario, la figura “ibrida” e flessibile per eccellenza del consulente finanziario, che a dispetto delle previsioni più nere riesce a conservare il proprio spazio professionale e potrebbe acquisire nuovi ruoli. Ne abbiamo parlato con Manlio Marucci, presidente di Federpromm.

Prof. Marucci, nel mondo delle banche avanza sempre più il lavoro flessibile, che mette in crisi sia il tradizionale modello organizzativo del credito che quello della consulenza. I principali gruppi bancari guardano al lavoro flessibile esclusivamente come strumento per migliorare il clima aziendale, poiché esso concilierebbe le esigenze familiari con la richiesta di maggior produttività. Secondo lei questa strategia è valida, oppure pecca di superficialità?
Se si vuole correttamente inquadrare il problema, questo va visto nel contesto generale macroeconomico, finanziario, sociale e culturale delle varie attività che producono ricchezza e surplus di capitale. Indubbiamente, le attività legate a settori strategici, come la funzione delle banche e delle reti di consulenza finanziaria, che sono fondamentali nel gestire ed indirizzare il risparmio delle famiglie, hanno modelli organizzativi aziendali che cercano di sfruttare al meglio le risorse umane. Ad eccezione dei consulenti – che sono lavoratori autonomi – il voler adottare a queste aziende il lavoro flessibile risponde ad una logica precisa, quella di ridurre i costi di gestione del personale, indipendentemente dai benefici indiretti che possono essere legati a migliorare le condizioni dei lavoratori in termini di tempo libero per la famiglia.

Questa logica porta con sé effetti collaterali positivi di qualche tipo?
Sicuramente favorisce nuovi modelli di consumo, sempre utili per favorire lo sviluppo economico generale. Su questo vi sono ampie ricerche della psicologia sociale e del lavoro che, a partire dagli anni trenta del secolo scorso (condotte dal sociologo Elton Mayo della scuola di Chicago), hanno messo in evidenza come sia importante la relazione dei gruppi di lavoro con i fattori psicologici, comportamentali, ambientali e produttivi. Si tratta di un processo inarrestabile, che riguarda tutti i settori determinati anche dalle nuove forme di lavoro imposte dalla tecnica e dai nuovi modelli della scienza applicata. Suggerisco una lettura anticipatoria sui tempi attuali nell’ormai classico pamplhet di H.Marcuse, “Saggio sulla liberazione“, edito da Einaudi nel 1969.

Oggi il PIL dei paesi occidentali è saldamente in mano ai c.d. babyboomers per due terzi. Eppure, questa categoria socioeconomica si distingue per un utilizzo meno ossessivo o persino accessorio della tecnologia. Questa massiccia digitalizzazione mette a disagio una larga fascia di clienti over-65 e over-70, poco avvezzi all’uso degli smartphone per le operazioni di banca: che posto hanno le loro aspettative in termini di maggiore qualità dei servizi, in uno scenario così difficile?
L’accelerazione verso l’uso generalizzato della tecnologia digitale nei servizi finanziari è sicuramente un arma a doppio taglio. Mentre avanza infatti la richiesta e la domanda di avere maggiore assistenza da parte dei clienti, e quindi avere una maggiore capacità di analisi e confronto sui prodotti e servizi offerti dai vari soggetti abilitati per attenuare i margini di rischio degli investimenti, dall’altra si sollecitano gli stessi clienti ad affidarsi alla digitalizzazione massiccia e ai nuovi sistemi di autonomia nello svolgimento delle operazioni bancarie, dalla più semplice a quella più sofisticata.

Come può essere conciliato questo dualismo, che sembra destinato a durare ancora diversi anni?
Credo sia opportuno conciliare tale dualismo attraverso l’indispensabile figura del consulente finanziario, che conosce il vasto panorama degli strumenti finanziari e riesce a dare significato al rapporto fiduciario tra banca e cliente, “superando” il disagio che decine di milioni di investitori over 60 provano per via del “necessario” ricorso alla tecnologia. Insomma, il consulente diventa sempre più un relè importante nella dinamica del rapporto con la clientela, laddove sono mancate proposte incoraggianti che sappiano affrontare la stratificazione sociale le varie differenze esistenti per fasce di età, per sesso, per grado di istruzione, per professioni svolte, per livello di alfabetizzazione maturata. In sostanza manca – al di là di una regolamentazione ben strutturata sulla trasparenza ed obblighi imposti agli intermediari – una strategia di carattere generale che sappia raccogliere le istanze delle categorie che rientrano nella classificazione degli over 60.  

Secondo lei, quanto delle trasformazioni imposte dall’alto dalla MiFID e dalla MiFID II alle reti di consulenza è stato “capito” dagli utenti? Sono in grado di notare delle differenze rispetto al periodo precedente?
Non vi è una conoscenza diretta se non per gli addetti ai lavori e per i clienti classificati come “clienti professionali”. Lo dimostra il fatto dell’ultima pubblicazione del “Rapporto sulla relazione consulente-cliente” diffusa al mercato da parte della Consob, in collaborazione con l’Università Roma Tre. Una indagine che completa le precedenti ricerche sul tema a cui si rimanda per avere un quadro delle distonie informative e conoscitive al fine di accrescere la qualità e il dialogo tra consulente e cliente.  

Relativamente ai consulenti, perchè si continua a parlare di ulteriori tagli ai margini di ricavo dei professionisti del risparmio, nonostante i tagli già avvenuti dal 2008 e i maggiori costi imposti alle banche-reti dalle due MiFID sono stati abbondantemente assorbiti dai conti economici delle società mandanti?
E’ la famosa querelle che si trascina da qualche anno, dopo l’applicazione rigida degli adempimenti regolamentari imposti dalla comunità europea e conseguentemente dal recepimento nel contesto italiano di tati direttive. L’obbligo di trasparenza sui costi complessivi in capo ai servizi di investimento ha generato l’abbattimento dei margini nelle retrocessioni per i consulenti finanziari che, essendo l’anello debole della catena distributiva, ne hanno pagato le conseguenze, subendo una riduzione sensibile dei margini di guadagno. Sul tema ebbi modo di intervenire con un mio articolo a cui rinvio per una illustrazione più analitica, che è ancora attualissima.