16 Dicembre 2019
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Innovazione e ascolto del cliente, la tecno-finanza batte le banche d’investimento

Le start-up fin-tech, contrariamente a quanto si pensa, sono in grado di offrire ai clienti prodotti e servizi sempre più flessibili e personalizzati. La leadership delle banche d’investimento sempre più a rischio.

Con il dilagare della Tecno-finanza, gli utenti hanno potuto beneficiare delle nuove tecnologie a basso costo che stanno rivoluzionando il mondo dei mercati finanziari, delle banche tradizionali e delle assicurazioni. Iniziata in sordina, la rivoluzione fin-tech cammina a passo svelto e costringe i più famosi istituti bancari (HSBC, Credit Suisse, Unicredit, solo a titolo di esempio) ad investire nello sviluppo dei processi interni basati sulla tecnologia applicata alla finanza, oppure ad acquisire la titolarità di progetti fin-tech.

La loro tecnologia è alla portata di tutti, e le app sfruttano ormai software che utilizzano l’intelligenza artificiale o dei big data. Di conseguenza, le applicazioni di pagamento online (PayPal, Apple Pay, Satispay), le criptovalute (Bitcoin, Ripple, Ethereum etc), la c.d. blockchain, il crowdfunding, le chatbot ed i robo-advisor sono entrati a far parte del vocabolario comune dei millennials, maggiori utilizzatori di tecnologia (al contrario dei più anziani patrimonials, rimasti fedeli alla relazione tradizionale con il mondo bancario).

Si tratta, pertanto, di una innovazione talmente disruptive (che rompe, cioè, il sistema dominante) da alterare la maniera in cui operano i mercati finanziari, e costringere le istituzioni finanziarie a ripensare il proprio approccio all’industria del risparmio, senza perdere di vista leggi e regolamenti; come ad esempio quelle che disciplinano l’automazione e la digitalizzazione della normativa antiriciclaggio, nonché quelle che identificano e verificano l’identità dei clienti delle società finanziarie per prevenire la compartecipazioni a truffe, frodi e terrorismo.

Parallelamente, negli ultimi anni si è sviluppato anche il settore dell’insurtech, settore che regola l’uso della tecnologia per semplificare e migliorare l’efficienza del settore assicurativo. In particolare, un recente rapporto di Capgemini e EFMA evidenzia come le compagnie assicurative tradizionali stiano affrontando una crescente pressione concorrenziale a causa della nascita di una serie di start-up specializzate nell’insurtech.

Ma è nella competizione tra aziende fin-tech e banche d’investimento tradizionali che si sta consumando una guerra commerciale senza precedenti. Infatti, secondo l’analisi di The Boston Consulting Group, nel 2006 le seconde pesavano per il 48% dei ricavi totali generati dai mercati di capitale, mentre nel 2017 la percentuale si è ridotta al 33%, con un andamento negativo ormai quinquennale. Pertanto, sui mercati dei capitali le grandi banche di investimento hanno visto progressivamente erodere la loro base ricavi a causa di nuove categorie di operatori che basano la propria attività sulle nuove tecnologie in grado di sfruttare il web, i sistemi cloud e l’intelligenza artificiale. Contrariamente a quanto si possa pensare, infatti, le start-up fin-tech sono in grado di offrire ai propri clienti prodotti e servizi interessanti, flessibili e personalizzabili, che mettono sempre il cliente al centro. Al contrario delle banche d’investimento, che sono ancora troppo strutturate in funzione del prodotto e del modo di produrlo al costo minimo piuttosto che sulla relazione con il cliente.

Secondo una recente ricerca (Trustpilot), più del 40% degli soggetti intervistati ritiene che le aziende di questo settore siano altamente affidabili, perchè nate in tempi molto recenti ed in grado di spaziare nella più assoluta creatività di servizio, senza la “zavorra” dei cicli produttivi delle aziende tradizionali e con l’obiettivo di mantenere e rafforzare la fiducia dei clienti. La loro “capacità di ascolto” è tale da migliorare costantemente l’esperienza del cliente, ritenuta significativamente più importante della notorietà del brand e del prezzo del servizio.

Capitolo a parte merita la reputazione online: più di un terzo delle start-up fin-tech, infatti, reputa le recensioni positive come fondamentali per trasformare un cliente potenziale in un cliente effettivo, mentre la metà di esse le ritiene almeno “importanti”.

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